상위권 휩쓴 병원 … 서비스 우수성 '눈길'

한국생산성본부·美미시간 대학 '2023 NCSI'공동 주관

한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2023년 국내 82개 업종, 334개 기업(대학)과 공공기관의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.2점으로 2022년(78.4점)보다 0.2점(-0.3%) 내려간 것으로 나타났다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 올해 소폭 하락했다.

2023년 NCSI 조사에서 전체 334개 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 82점 이상인 상위 9곳에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점, 아파트의 삼성물산이 포함됐다. 특히 조사 대상 총 13개 병원 중 6곳이 상위 9위권에 자리해 국내 병원 서비스의 우수성을 짐작할 수 있다.

지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 11개로 전년도(35개)보다 큰 폭으로 줄었다. 24개 업종은 그대로였고 40개 업종은 전년 대비 하락했다. 올해 조사 대상 업종은 총 82개이며 7개 업종이 NCSI 조사에 새로 편입됐다.

신규 조사 대상 업종은 알뜰폰서비스, 전기레인지, 헬스케어(안마가전), 전기자동차다. 기존 국내 항공과 국제 항공은 올해부터 신규 대형항공(FSC)으로 업종이 통합돼 조사됐다. 기존 레저용차량(RV)은 콤팩트 RV와 대형 RV로 업종을 분리해 집계했다.

아울러 지난해 1위 기업 순위가 올해 뒤바뀐 업종은 13개로 나타났다. 공동 1위로 나타난 업종도 17개에 달했다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했음을 간접적으로 확인할 수 있다. 선두 기업의 고객 만족 노력으로 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원에서 NCSI 향상에 기여하는 모양새다.

다만 중하위권 기업의 고객 만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과 격차가 벌어졌다. 중하위 기업에는 보다 장기적 관점에서 고객 중심 경영 전략이 필히 요구되는 상황으로 판단된다.

[김희수 기자]