30개국 사용 ACSI 기반 … 고객만족 정확히 측정

NCSI는 미국 미시간대 경영대학원 산하 국가품질연구센터가 발표하는 미국 ACSI의 방법론을 적용하는 지수 중 하나다. 국내 NCSI를 비롯해 유럽 20여 개국의 품질경쟁력 측정지표인 EPSI, 터키의 TCSI, 남아프리카공화국의 SACSI 등 총 30여 개국이 ACSI를 근간으로 고객만족도를 측정하고 있다.

일본의 JCSI는 2009년 6월 일본생산성본부 하위기관인 서비스산업생산성협의회의 주관으로 처음 실시됐다. 전년도 기준 연 4회 34개 업종, 342개 기업에 대한 결과를 발표하고 있다.

일본 JCSI는 업종 중 이커머스가 81.5점으로 가장 높은 만족도를 나타냈다. 그다음 시티호텔(80.3점), 비즈니스호텔(79.7점), 생명보험(77.5점) 순으로 조사됐다. 증권 및 편의점이 70.5점으로 가장 낮은 만족도를 보이는 것으로 조사됐다. NCSI와 비교하면 전반적으로 NCSI가 JCSI보다 높은 점수를 보이고 있다. JCSI와 가장 큰 격차를 보인 업종은 증권으로, NCSI가 무려 7.5점 더 높았다. 그다음 지방은행(6.7점), 편의점(6.5점), 대형마트(6.0점) 순으로 NCSI가 더 높은 점수를 기록했다.

싱가포르의 CSISG는 싱가포르 경영대와 싱가포르 노동부가 공동 개발한 서비스산업의 고객만족도 측정지표다. 2008년 4월부터 조사 결과를 발표하고 있다.

NCSI와 비교 가능한 업종을 살펴보면 CSISG와 가장 큰 격차를 보인 업종은 초고속인터넷이었다. NCSI가 9.7점 더 높았다. 그다음 IPTV(9.4점), 백화점(8.1점), 이동전화서비스(8.0점) 순으로 NCSI가 더 많은 점수를 보였다. NCSI는 CSISG 대비 비교 가능한 16개 업종 모두에서 우위인 것으로 조사돼 국내 고객 만족도 수준이 싱가포르 대비 높은 것으로 나타났다.