외국 항공사, 무조건 싸다고 냉큼 샀다가.. “환불 불가”·문제 해결엔 ‘뒷짐’, 어떡해?

국적사 대비, 피해 ‘구제신청' 2배 육박
홈페이지서 처리 절차 등 확인 어려워
국내 연락처 ‘없음’.. 절차 진행 않기도

외국 국적 항공사를 이용하는 소비자가 늘고 있지만, 그에 반해 항공사의 소비자피해 대응은 국적 항공사에 비해 ‘낙제점’으로 나타났습니다.

피해 접수 자체가 불가능한 경우가 적잖은가 하면, 관련법에서 규정한 소비자 피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않는 경우가 허다했고 아예 명시된 전화번호나 전자우편 등 주소로도 연락이 되지 않으면서 소비자를 기만하는 사례가 잇따랐습니다.

오늘(27일) 한국소비자원은 최근 1년 6개월(2022년∼2023년 6월)간 접수된 단일 항공사 관련 피해구제 신청(일정 변경, 취소, 환불 등) 854건을 분석한 결과 외국 항공사의 대응이 미흡한 것으로 파악됐다고 밝혔습니다.

우선 이 기간 접수된 피해구제 신청 건 가운데 외국 국적 항공사 관련 건이 532건으로 국적항공사(322건)보다 1.7배 많았습니다.

항공 사업법에 따르면 항공사는 피해 처리 절차 등을 수립해 소비자에게 알려야 하지만, 이 기간 피해가 접수된 외국 국적 항공사 46개를 조사한 결과 절반에 가까운 21개(46%)의 홈페이지에서 피해 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었습니다.

소비자피해와 연관성이 낮은 메뉴 또는 3단계(depth) 이상 하위 메뉴에 피해구제계획을 고지하거나 처리 절차 등 중요 정보 일부를 고지하지 않는 경우 개선이 필요하다고 지적하고 있다. (소비자원 제공)

이 중 델타항공, 라오항공, 뱀부항공, 시베리아항공, 에어아스타나, 에티오피아항공 등 6곳은 자사 홈페이지 메인 화면이나 하위메뉴에서도 피해구제 관련 내용을 찾을 수 없고 루프트한자항공, 에어프랑스, 영국항공, 터키항공 등 15개 항공사는 법률정보, 서비스계획 등 하위 메뉴까지 찾아 들어가야 겨우 피해구제 관련 정보 고지 내용 확인이 가능했습니다.

또 46개 항공사 중 8곳(17%)은 홈페이지 안내방법으로 피해 접수가 불가능하거나 관련법에서 규정한 소비자 피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않았습니다.

특히 가루다항공, 중국춘추항공은 고지된 전화번호나 전자우편 주소로 연락이 원활하게 되지 않아 소비자원에 피해구제를 신청해도 절차 진행이 어려운 것으로 나타났습니다.

더구나 에어인디아, 에티오피아항공은 국내사무소 연락처를 표기했지만 피해 접수 사건은 본사로 이관해 국내 소비자 피해 해결을 위한 최소한 절차도 진행하지 않았고 시베리아항공, 아에로멕시코, 체코항공, 팬퍼시픽항공은 국내 취항 중단이나 본사 파산으로 국내사무소 운영이 아예 중단돼, 현재 해외 본사와도 연락이 되지 않는 것으로 파악됐습니다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 항공사에 피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시하고 피해구제 접수처와 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했습니다.

또한 “외국 국적 항공사 이용 과정에서 피해가 발생하면 사건을 소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다”면서 “만약 해외 본사로 신청하도록 안내 받아 직접 진행이 어려울 경우, 국제거래소비자포털에 상담을 신청할 수 있다”고 안내했습니다.

JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자