'고객을 팬으로 만드는 방법' 뷰티셀렉션, 고객 경험 콘퍼런스 성료

뷰티셀렉션 'BS 1st CX 콘퍼런스' 모습/사진제공=뷰티셀렉션

뷰티셀렉션이 최근 개최한 'BS 1st CX(고객 경험) 콘퍼런스'를 성료했다고 26일 밝혔다.

이번 콘퍼런스를 주최한 뷰티셀렉션은 SNS(사회관계망서비스) 마켓과 온오프라인 플랫폼 등 여러 유통 채널에서 △뷰티 △건강기능식품 △패션 등 다수의 브랜드를 기획·유통 중인 곳이다. 고객의 브랜드 만족도를 평가하는 지표 NPS와 CSAT에서 소비재 산업군 평균 대비 2배를 상회하는 평가를 받고 있다고 뷰티셀렉션 관계자는 말했다.

이날 콘퍼런스는 컬리, 채널톡, 페이히어 등 각 분야를 선도하는 스타트업과 외국계 대기업을 포함해 총 20여 곳의 리더와 실무자들이 참석한 가운데 열렸다. '고객 여정 전반을 효과적으로 확인하고 개선하는 CX 방법론'을 주제로 뷰티셀렉션의 프로젝트 과정에서 겪은 레슨런을 공유하는 형태로 진행됐다.

뷰티셀렉션에 따르면 이번 행사는 총 6개 세션과 오프닝 키노트로 구성됐다. 코카콜라, 벤츠, 필립모리스 등의 글로벌 CX 컨설팅을 진행한 Dirk Boye(더크 보예) 이사가 키노트 연사를 맡아 △건강한 비즈니스 영속을 위한 고객 경험의 중요성 △AI(인공지능) 시대 CX 담당자의 역할 △다양한 글로벌 CX 케이스 등에 대해 설명했다.

본 세션에서는 뷰티셀렉션 CX팀 담당자들이 각자 진행했던 프로젝트를 바탕으로 △효과적인 고객 경험 수집 및 분석 △고객 경험 컨트롤을 통해 서비스에 인입시키는 CX 마케팅 △VoC(고객들의 응답) 기반 서비스 및 제품 개선 △사내 CX 문화 필요성과 정착 등을 소개했다.

이날 한 참석자는 "커머스 산업의 통상적 고객 대응과는 다른 뷰티셀렉션의 △고객 구매 여정상 핵심적 문제를 정의하고 해결하는 CX 관점 △과정에서의 정성적 유연함 △데이터 기반의 의사결정 체계 등 3가지 부분이 흥미로웠다"며 "현업에서 고민을 풀어나가는 데 도움이 될 것"이라고 했다.

뷰티셀렉션의 유석준 CX 리드는 "정해진 기준과 정답이 없는 고객 경험 영역에서 고군분투하는 담당자들에게 작은 인사이트라도 공유하기 위해 콘퍼런스를 마련했다"며 "2024년 뷰티셀렉션의 글로벌 CX도 계획된 만큼 업계 관계자 간 정기적인 논의와 의견 교류의 장으로 발전시키고자 한다"고 말했다.

이두리 기자 ldr5683@mt.co.kr