해외직구 오배송에 카드사 컴플레인 증가…구제 못받는 소비자 '전전긍긍'

최근 카드사에 해외 직구 관련 환불 등을 위한 이의제기 신청이 전월 대비 10%에서 많게는 30%가까이 증가한 것으로 나타났다. 블랙프라이데이 등 연말 해외 대규모 할인 행사 등이 이어지면서 해외 직접구매(직구) 관련 소비자 민원도 증가한 탓이다.

카드업계 관계자는 “최근 오배송 관련 환불 문의도 늘고 있고, 특히 피드백이 더딘 글로벌 카드사 분쟁 조정 사례가 증가추세”라고 분위기를 전했다.

해외 직구의 경우 국내 직접 발송이 어려운 경우 해당 국가 배송대행지(배대지) 업체를 통해 거래하게 된다. 상품이 분실되거나 잘못 보내지는 경우가 빈번하게 발생하고 있다. 이때 국내 택배업체의 경우 콜센터를 통해 대부분 해결할 수 있지만, 해외는 상당 부분 해결이 어려운 실정이다.

비자, 마스터카드 등 글로벌 카드사들은 해외 거래 시 오배송 등이 발생할 때 소비자가 승인된 거래 취소를 요청해 결제 금액을 돌려받는 '차지백(Charge back)' 서비스를 운영하고 있다. 환불 등 이의제기가 들어오면 글로벌 카드사가 조사를 진행해 소비자 과실이 없다고 판단할 때 결제를 취소하는 제도다. 다만 소비자가 이런 글로벌 카드사에 직접 요청이 불가능한 구조다 보니 국내 카드사가 관련 업무를 대행하고 있다.

문제는 소비자가 컴플레인을 걸어 차지백 서비스를 요청해도 환불이 쉽지 않다는 점이다. 조사를 통해 배대지 업체 문제로 인한 분실인지, 책임을 누구에게 있는지를 가려내기가 쉽지 않다는 이유에서다.

글로벌 카드사 관계자는 “해외 거래 시 오배송 등 문제가 발생할 때 승인된 거래를 취소하는 차지백 서비스가 운영되고 있지만, 배대지 업체란 특수한 경우를 반영한 서비스는 아니다”면서 “소비자 과실 여부도 보지만, 배대지 업체가 배송 프로세스에 들어 있을 때 해당 업체 문제로 인한 분실인지, 여러 복잡한 케이스가 얽혀 있어 판단하기 쉽지 않은 게 사실”이라고 말했다.

박윤호 기자 yuno@etnews.com