"단순 고객 넘어 팬으로"…뷰티셀렉션 고객 경험 컨퍼런스 성료

판매자 관점 벗어나 고객 관점의 종합적 접근법 소개…국내외 선도사 20여 곳 참여

뷰티셀렉션 사옥에서 컨퍼런스가 진행되고 있다. 사진제공 = 뷰티셀렉션

(서울=뉴스1) 김진희 기자 = 뷰티셀렉션은 삼성동 사옥에서 진행한 'BS 1st CX(고객 경험) 컨퍼런스'를 성료했다고 26일 밝혔다.

주최사인 뷰티셀렉션은 SNS 마켓, 온오프라인 플랫폼 등 여러 유통 채널에서 뷰티, 건강기능식품, 패션 영역에서 다수의 브랜드를 기획하고 유통하고 있다. 고객의 브랜드 만족도를 평가하는 대표적 지표인 NPS와 CSAT에서 소비재 산업군 평균 대비 2배를 상회하며, 차별적인 고객 경험을 지속해서 추구하는 회사라는 평가를 받고 있다.

이달 21일 현장에는 컬리, 채널톡, 페이히어 등 각 분야의 선도 스타트업과 외국계 대기업을 포함해 총 20여 곳의 리더와 실무자들이 참석했다.

행사의 핵심 주제는 '고객 여정 전반을 효과적으로 확인하고 개선하는 CX 방법론'으로 뷰티셀렉션에서 진행한 핵심 프로젝트를 공유하고 과정에서 겪은 레슨런을 공유하는 형태로 진행했다.

행사는 총 6개 세션과 오프닝 키노트로 구성했다. 키노트 연사는 코카콜라, 벤츠, 필립모리스 등의 글로벌 CX 컨설팅을 진행한 Dirk Boye(더크 보예) 이사가 맡아 △ 건강한 비즈니스 영속을 위한 고객 경험의 중요성 △ AI 시대 CX 담당자의 역할 △ 다양한 글로벌 CX 케이스에 대해 전했다.

본세션은 뷰티셀렉션 CX 팀의 담당자들이 각자 진행했던 프로젝트를 바탕으로 △효과적인 고객 경험 수집 및 분석 △고객 경험 컨트롤을 통해 서비스에 인입시키는 CX 마케팅 △VoC 기반 서비스 및 제품 개선 △사내 CX 문화 필요성과 정착을 중심으로 진행됐다.

참석자들은 "커머스 산업 내 통상적 고객 대응과 달리 뷰티셀렉션의 고객 구매 여정상 핵심적 문제를 정의하고 해결하는 CX 관점, 과정에서의 정성적 유연함, 데이터 기반의 의사결정 체계라는 3가지 부분이 매우 흥미로웠고 현업에서의 고민을 풀어 나가는 데 도움이 될 것 같다"며 높은 현장 만족도를 나타냈다.

뷰티셀렉션 유석준 CX 리드는 "정해진 기준과 정답이 없는 고객 경험(CX) 영역에서 고군분투하는 담당자들에게 작은 인사이트라도 공유하고자 컨퍼런스를 마련했다"며 "과정에서 담당자들의 높은 만족도를 확인했고 내년 뷰티셀렉션의 글로벌 CX도 계획된 만큼 정기적인 업계 관계자 간 논의와 의견 교류의 기회로 발전시키고자 한다"고 말했다.

jinny1@news1.kr