“미개봉 제품 샀는데 작동 안 돼요”…당근, 업계 첫 ‘분쟁조정’ 열어

플랫폼 기업 최초로 자체 ‘분쟁조정센터’
품목별 분쟁 해결기준 ‘전자제품’ 우선 제정

게티이미지뱅크.

최근 직장인 ㄱ씨는 중고거래 플랫폼 당근마켓에서 미개봉 토스터기를 구매했다. 새 제품인 줄 알았던 토스터기가 제대로 작동하지 않자 판매자에게 환불을 요청했다. 하지만 판매자는 ‘미개봉 제품으로 본인도 작동 여부를 확인할 수 없었다’며 환불 요청을 거부했다. 끝내 합의에 이르지 않자 ㄱ씨는 ‘당근 분쟁조정’을 신청했다. ㄱ씨와 판매자는 ‘각각 절반씩 수리비를 부담하라’는 당근의 조정안을 받아들여 ㄱ씨는 토스터기를 수리해 사용했다.

ㄱ씨처럼 중고거래 플랫폼에서 발생하는 분쟁을 해결하기 위해 당근이 플랫폼 기업으로는 처음으로 자체 분쟁조정센터를 지난달 21일 열었다. 앞서 지난 6월 공정거래위원회(공정위)와 한국소비자원(소비자원)은 당근을 포함한 중고거래 플랫폼 4개와 ‘중고거래 플랫폼 사업자 제품안전·분쟁해결 협약’을 체결하고 표준 분쟁해결기준과 가이드라인을 마련한 바 있다.

당근앱에서 분쟁 조정을 신청하려면 우선 채팅방 내 ‘분쟁조정’이라고 입력하거나, 게시글 내 상단의 설정에서 신고를 누른 다음 ‘거래 분쟁’으로 눌러서 진행할 수 있다. 당근앱 갈무리

당근은 협약을 통해 마련된 기준과 가이드라인을 활용해 분쟁 해결 절차를 마련했다. 분쟁 조정은 당근의 자회사 ‘당근서비스’의 분쟁조정센터에서 이뤄진다. 직거래 여부, 상이한 물품 여부, 중대 하자, 필수정보 누락, 색상 등 기본 분쟁 조정 기준에 따라 판매자 및 구매자의 귀책 수준을 판단하고, 제품 특성 및 변수를 추가로 고려해 분쟁 조정안을 제안한다. 세부 분쟁 조정 기준은 하자 고지 여부, 직거래 여부, 수리 여부, 구매 후 하자 확인 시점, 구성품 누락 여부 등이다.

분쟁 조정을 신청하려면 우선 채팅방 안에서 ‘분쟁 조정’이라고 입력하거나, 게시글 내 상단의 설정에서 신고를 누른 다음 ‘거래 분쟁’을 선택해 진행할 수 있다. 당근은 판매자와 구매자 각자가 서로에게 원하는 요구안을 우선 공유하고, 거래 내용을 확인한 뒤 조정 점수를 산출해 조정안을 제시한다. 분쟁 조정은 최대 세 차례 진행되는데, 둘 중 어느 한쪽이 조정안을 수용하지 않으면 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회로 이관돼 법정 중재를 거치게 된다.

당근은 분쟁 관련 데이터를 지속해서 업데이트해 분쟁 해소 프로세스를 고도화하고 내부 기능에도 적극적으로 반영한다는 계획이다. 당근 쪽은 “중고거래가 가장 활발한 6개 생활 밀착 품목(전자제품, 의류·패션, 가구·유아동, 도서, 식품·미용, 취미용품)별로 분쟁 조정 기준을 정립해 자체 분쟁 해소율을 높여갈 예정”이라고 밝혔다. 현재 품목별 분쟁 해결 기준은 ‘전자 제품’만 우선 제정된 상태다.

한편 공정위는 24일 “플랫폼 4개사는 협약 이후 표준 분쟁해결기준을 활용해 자체 분쟁조정을 시행한 결과, 그 이전에 비해 원만하게 조정이 성립되는 등 협약의 실질적 성과를 체감할 수 있었다고 공통적으로 평가했다”며 “향후 품목별 분쟁해결기준을 확대·정비해 협약의 성과를 더 확산시켜나감과 동시에, 거래 과정에서 이용자 피해를 상습적으로 유발하는 사업자 성격의 판매자에 대해 전자상거래법을 적용할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.

박지영 기자 jyp@hani.co.kr