고객 중심 4년···SK렌터카 '찐팬' 늘었다

통합 출범 후 대고객 강화
최근 고객 만족 수기 접수
총 100여편 사례 쏟아져

SK렌터카가 최근 한달간 진행한 고객 서비스 만족 사례 수기 공모전엔 전국에서 총 100여편이 넘는 사례가 접수됐다. 사진제공=SK렌터카

[서울경제]

제주 여행을 마치고 렌터카를 반납하기 위해 다시 찾은 SK렌터카(068400) 제주지점. 비행기 보딩이 30분밖에 안 남은 터라 마음이 너무 조급했다. 차량을 살피던 직원이 안절부절 못하는 우리를 보곤 무슨 문제가 있냐고 묻더니 갑자기 캐리어 하나를 들고 “일단 뛰세요!” 외치며 셔틀버스로 뛰어 가는 것이 아닌가. 운 좋게도 막 떠나려는 버스를 붙잡고는 능숙하게 짐칸에 캐리어를 넣으며 “이상 있으면 연락 드릴게요!”라고 응대해준 직원. 그 직원의 배려 높은 서비스 덕분에 우리 가족은 무사히 비행기를 탈 수 있었다. SK렌터카를 이용하는 고객이 하루에도 수백명은 될 텐데 힘든 내색하지 않고 어려움에 처한 고객의 입장을 헤아려준 그 직원의 밝은 얼굴이 아직도 눈에 선하다.-SK렌터카 고객 만족 사례 수기 공모전 中에서-

SK렌터카는 최근 한 달 간 ‘내가 SK렌터카의 찐팬이 된 이유’를 주제로 고객 만족 사례 수기 공모전을 진행한 결과 전국에서 총 100편 이상의 사례가 응모됐다고 21일 밝혔다.

이번 수기 공모전은 고객이 직접 출품한 서비스 만족 사례를 사내에 공유해 고객 중심 경영을 조직문화에 내재화하기 위해 마련했다. 비행기 탑승 시간에 늦지 않도록 도움을 준 공항 인근 제주지점 직원부터 악천후에도 타이어를 교체해준 긴급출동기사, 출장 중 잃어버린 고객의 분실물을 찾아준 단기렌털지점 직원까지 고객들이 직접 경험한 SK렌터카의 서비스 만족 사례들이 다양하게 접수됐다.

SK렌터카는 내부심사를 거쳐 최우수상 1편, 우수상 2편, 장려상 3편, 찐팬상 5편을 선정했다. 수상자에게는 소정의 선물과 부상을 전달했다.

SK렌터카 관계자는 “응모 분량 기준이 A4 용지 두 장 이상인데도 많은 고객들이 수기 공모전에 참여했다”며 “고객을 향한 SK렌터카의 진심이 고객에 전해진 것 같아 기쁘다"고 말했다.

SK렌터카는 2020년 통합법인 출범 후 고객 서비스를 강화하고 있다. 대고객 업무를 수행하는 조직을 확대 개편한데 이어 지난해 4월엔 고객가치(CV) 담당 제도도 신설했다. 이 제도는 다양한 부서의 구성원들이 CV 담당으로 참여해 매년 고객 요구사항을 분석하고 개선 과제를 도출하기 위해 도입됐다. 지난해 CV담당 제도를 통해 총 13개의 개선과제를 수행했으며, 그 결과 고객 불만 건수는 월 평균 11% 감소했다.

SK렌터카는 고객 만족도 조사도 실시하고 있다. 조사는 고객이 서비를 이용한 시점과 연말에 정기적으로 실시된다. 계약과 일반정비, 방문점검, 정기검사 등 고객 접점에 대한 항목을 분석할 수 있도록 설계됐다. 지난해 조사에서 응답의 94%가 서비스에 만족한다고 답했고 대내외 채널을 통해 접수된 불만 건수(155건)도 모두 처리했다.

이런 노력은 대외적으로도 인정받고 있다. SK렌터카는 지난 9월 대표적인 고객만족 측정 지표인 ‘국가고객만족도(NCSI)에서 렌터카 부문 1위에 올랐다. 이외에도 ‘소비자웰빙환경만족지수(KS-WEI)’, ‘한국품질만족지수(KS-QEI)’ 등 공신력 높은 기관의 서비스 품질 상도 받았다. 다수 이어가고 있다.

SK렌터카 관계자는 “고객의 소중한 피드백을 모든 상품과 서비스의 정량적·정성적 개선에 반영하고 있다”며 “앞으로도 지속적인 혁신을 바탕으로 고객 가치를 높여나갈 것”이라고 말했다.

서민우 기자 ingaghi@sedaily.com