KNPS 향상을 위한 제언…고객 로열티 강화하고 플랫폼으로 관리하라

2023 고객이 가장 추천하는 기업

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2023년도 제17차 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사 결과에 기반해 기업들에 다음과 같이 제언했다.

첫 번째는 ‘핵심적인 경험요인을 발굴해 고객 로열티를 강화하라’다. 고객 경험을 꾸준히 향상한 산업 및 기업이 고객만족도에서도 우수한 성과를 기록한 것으로 분석됐다. 올해 KNPS와 고객 만족과의 상관관계를 살펴봤을 때 매우 유의미한 수준을 보였다.

고객 로열티에 영향을 미치는 요인의 변화에도 주목할 필요가 있다. 과거에는 고객이 인지하는 핵심 속성에 중요도가 집중됐으나, 최근에는 기존 고객 인지상의 핵심 속성과는 별개로 이용 편리성과 같은 부가적인 속성의 중요도가 꾸준히 높아지고 있다.

두 번째는 ‘고객추천지수, 이제 플랫폼으로 관리하라’다. 효과적으로 고객추천지수를 관리하기 위해서는 측정의 목적과 시기를 명확히 정의하고 고객 경험 여정 전체를 필요한 지점에서 조사, 확인할 수 있도록 설계해야 한다.

마지막 제언은 ‘고객 피드백이 개선으로 이어지도록 선순환 구조를 구축하라’다. 고객관리(CS) 부서는 수집한 고객 피드백을 분석해 문제점을 파악하고, 현업 부서와의 협의로 실질적인 개선을 할 수 있도록 주도적인 역할을 수행해야 한다. 충성고객의 피드백을 관련 부서와 공유하고 지속적인 개선이 이뤄질 수 있도록 고객과 기업 간의 선순환 구조를 만들어야 한다.

이고운 기자 ccat@hankyung.com

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