진화하는 구광모 LG 회장의 고객경영, 새해 화두는 '차별적 고객가치'

"대체불가능한 차별적 가치 전달, 고객 기대수준·눈높이 훨씬 뛰어넘어야"

구광모 대표가 20일 국내외 구성원들에게 신년사를 담은 디지털 영상을 보냈다. /사진제공=(주)LG

"'남들과 다르게'의 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 창출하라"

구광모 LG그룹 회장이 임직원들에게 새해 화두로 '차별적 고객가치'를 제시하며 주문한 특명이다. 신(新)의류 관리 문화를 만들어 낸 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 대중화를 견인 중인 에너지솔루션 배터리, 올레드(OLED) 같이 새로운 시장을 만들어 낼 수 있는 근본적 혁신을 주도해야 한다는 요구가 담겼다.

구 회장은 20일 국내외 LG 구성원들에게 이메일을 통해 '안녕하세요, 구광모입니다'라는 제목의 신년사가 담긴 디지털 영상을 전달했다. LG는 구성원들이 한 해를 차분히 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 2022년도 신년사부터 연말에 신년사를 배포하고 있다.

구 회장은 "지난 5년간 고객가치 혁신을 위한 공감과 노력이 확산되며 우리의 역량도 높아지고 있다"며 "한편으로는 우리의 역량 만큼이나 고객의 눈높이도 높아짐을 느낀다"고 말했다. 이어 "이제는 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"며 "이런 상황에서 시장을 주도하려면 우리가 먼저 고객경험 혁신 기업으로 도약해야만 하고, 이를 위해 필요한 것은 '차별적 가치에 대한 몰입'"이라고 강조했다.

구 회장은 LG가 '대체 불가능'한 차별적 가치를 제공하는 기업이 돼야 한다고 했다. 그는 "우리가 만들어 나갈 가치들은 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 '와우(WOW)'하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다"고 했다.

고객에 대한 마음도 강조했다. 구 회장은 "차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고, 끊임없는 시도로 결실을 맺는다"며 "혁신적인 생각들이 고객에게 온전히 전달될 수 있도록 고객가치를 최우선에 두고 실행에 몰입해 보자"고 말했다.

구 회장은 "LG그룹의 모태인 락희화학공업사는 사명에 즐거울 락(樂), 기쁠 희(喜) , 즉 '고객에게 즐겁고 기쁜 경험을 주겠다'는 고객 경험 혁신에 대한 남다른 의지를 담았다"며 "LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고, 이 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것"이라고 강조했다.

한편, 구 회장은 그동안의 고객가치 혁신 노력의 성과에 대해 만족감도 나타냈다. 그는 "요즘 고객들로부터 LG에게 만족하고 감동받았다는 감사의 인사를 종종 받는다"며 "기뻐하는 고객들만큼이나 저도 기쁘고, 무엇보다 이런 변화를 만들어 가는 LG가족 여러분께 감사드린다"고 말했다.

구 회장은 2019년 취임 직후부터 고객가치 경영에 초점을 맞춰 지속적으로 메시지를 전달해 왔다. LG만의 고객가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것'이라고 정의한 구 회장은 이후 매년 업그레이드된 고객 철학을 제시했다.

2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했고, 2023년 화두로는 '내가 만드는 고객가치'를 제시했다.

임동욱 기자 dwlim@mt.co.kr