LG 구광모 "고객을 'WOW' 하게 만드는 감동 주자"

2024년 신년사서 '차별적 고객가치' 화두 제시
'樂喜' 사명 되새겨…스타일러와 배터리 등 예시

LG 구광모 회장은 "고객을 '와우(WOW)' 하게 만드는 감동을 주고 미래의 고객에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줘야 한다"고 말했다.

구 회장은 20일 LG 구성원에게 신년사를 담은 디지털 영상을 통해 '차별적 고객가치'를 화두로 제시하며 이같이 밝혔다.

구 회장은 "이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체 불가능한 Only One(유일한) 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다"면서 "차별적 고객가치는 이미 우리 DNA(유전자) 안에 깊이 자리해 있다"고 강조했다.

그러면서 LG의 모태인 락희화학공업사는 사명에 '고객에 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다'는 의지를 담았다고 설명했다. 따라서 "LG에 고객가치는 이름을 걸 만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것"이라고 말했다.

구 회장은 '차별적 고객가치'에 대해 '남들과 다르게'의 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치라고 정의했다. 대표적인 예로는 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 꼽았다.

LG 관계자는 "세계적으로 저성장 기조가 고착화하고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야 한다는 의미"라고 풀이했다.

한편 구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사에서 'LG가 더 나아갈 방향은 고객'이라고 강조한 이후 매년 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 전달하고 있다. 지난해부터는 구성원이 한 해를 차분히 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 연초가 아닌 연말에 신년사를 발표하고 있다.

앞서 2019년에는 '고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동'을 고객가치로 정의하고 2020년 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중해 달라고 당부했다. 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다.

이어 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했고, 올해는 '내가 만드는 고객가치'를 제시하며 모든 구성원이 LG의 주인공이 돼 고객감동을 키워가자고 말했다.

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CBS노컷뉴스 장성주 기자 joo501@cbs.co.kr

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