구광모 LG 회장 "차별적 고객가치로 온리원 기업 되자"

구광모 LG 회장, 임직원들에 신년사 영상 이메일 전달
"차별적 고객가치, '남들과 다르게' 넘는 새로운 생활문화"
"고객 '와우'하게 만드는 감동 주고 새로운 생활 열어야"

[이데일리 김응열 기자] 구광모 LG 회장이 “‘차별적 고객가치’를 제공해 온리원(Only One) 기업이 되자”고 강조했다.

구 회장은 20일 국내외 LG 구성원들에게 이메일로 전달한 신년사 영상에서 “고객을 와우(WOW)하게 만드는 감동을 주고 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다”며 이같이 말했다.

구광모 LG 회장이 국내외 임직원들에게 보낸 신년사 영상 이메일에서 신년사를 하고 있다. (사진=LG)

신년사 영상은 구 회장이 직접 이메일로 신년사를 작성하는 모습이 나오고 구 회장의 음성이 오버랩되며 전개된다. 이 영상에서 구 회장은 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다”며 “최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 차별적 고객가치에 대한 몰입이 필요하다”고 언급했다.

구 회장은 기회가 될 때마다 고객가치를 강조해왔는데 한 발 더 나아간 차별적 고객가치를 내년의 화두로 제시했다. 구 회장은 차별적 고객가치를 ‘남들과 다르게’의 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치라고 정의했다. 또 차별적 고객가치를 만든 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 소개했다.

LG 관계자는 “세계적으로 저성장 기조가 고착화하고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야 한다는 의미”라고 설명했다.

구 회장은 “차별적 고객가치는 이미 우리 DNA 안에 깊이 자리해 있다”며 “LG그룹의 모태인 락희(樂喜)화학공업사는 사명에 ‘고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 의지를 담았다”고 언급했다. 이어 “LG에게 고객가치는 이름을 걸 만큼 중요한 약속이었다”며 “그 약속이 지금의 LG를 만들었고 미래의 LG를 이끌 것”이라고 덧붙였다.

또 “차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다”며 임직원들이 차별적 고객가치를 위한 실천에 나서주길 당부했다. 그는 “진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들에게 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다”는 바람과 함께 현장의 소리를 귀담아듣겠다는 다짐도 전했다.

구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사에서 ‘LG가 더 나아갈 방향은 고객’임을 강조한 뒤 해마다 신년사에서 고객가치 경영 메시지를 발전시켰다.

2019년 당시엔 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’으로 고객가치를 정의했다. 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중했고 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)로 고객을 더 깊이 이해하고 공감할 것을 강조했다.

지난해에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했고 올해에는 ‘내가 만드는 고객가치’를 화두로 제시하며 모든 구성원이 LG의 주인공이 돼 고객감동을 키워가자고 말했다.

서울 여의도 LG트윈타워. (사진=이데일리 DB)

김응열 (keynews@edaily.co.kr)