"고객 `WOW`하는 감동 달라"

구광모 LG그룹 회장, 온라인 내년 신년사

구광모 대표가 국내외 구성원들에게 보낸 신년사 영상 캡쳐. LG 제공

구광모(사진) LG그룹 회장이 내년 신년사에서 "고객을 'WOW'하게 만드는 감동을 달라"고 직원들에게 당부했다. 지난번과 마찬가지로 온라인으로 신년사를 한 구 회장은 지난 2019년 취임 이후 지속적으로 강조하고 있는 '고객 가치'에 대한 메시지를 다시 한 번 언급하면서, 이번에는 '차별성'을 키워드로 제시했다.

20일 LG에 따르면 구 회장은 이날 국내외 LG 구성원들에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 보냈다. LG는 지난해 신년사부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 배포하고 있다. 구성원들이 한 해를 차분히 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 하기 위해서라는 게 LG 측 설명이다.

LG 구성원들은 '안녕하세요, 구광모입니다'라는 제목의 이메일을 통해 신년사 영상을 확인했다. 영상은 구 회장은 직접 이메일로 신년사를 작성하는 모습이 나오고, 구 회장의 음성이 오버랩되며 전개된다.

이번 신년사에서 구 회장은 "지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고, 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"며 "이러한 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 '차별적 고객가치에 대한 몰입'이 필요하다"고 강조했다.

2024년의 화두로 '차별적 고객가치'를 제시한 구 회장은 '남들과 다르게'의 수준을 넘어, 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 '차별적 고객가치'라고 정의했다. 또 차별적 고객가치를 만든 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 소개했다. 이어 그는 "앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 'WOW'하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다"며 "이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 유일(Only One)의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다"고 말했다.

구 회장은 "차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다"며 실행을 강조하는 한편, 본인 역시 현장의 소리를 귀담아듣겠다는 다짐을 구성원들에게 전했다.

그는 "차별적 고객가치는 이미 우리 DNA 안에 깊이 자리해 있다"고 말했다. 그는 "LG그룹의 모태인 락희(樂喜)화학공업사는 사명에 '고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다'는 의지를 담았었다"며 "LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것이다"고 덧붙였다.

구 회장은 마지막으로 "진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다"며 신년사를 마무리했다.

한편 구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사에서 'LG가 더 나아갈 방향은 고객'임을 강조한 후, 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜오고 있다. 이번 신년 영상에는 특히 LG의 고객들이 직접 영상에 출연해 고객가치에 대한 생각을 이야기해 의미를 더했다. 지난해에 이어 LG의 구성원들도 영상에 등장해 고객경험 혁신 사례들을 공유했다.

전혜인기자

hye@dt.co.kr