구광모 “고객 눈높이 뛰어넘는 차별적 고객가치에 제공해야”

“최고의 고객 경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다.”

구광모 LG 대표는 20일 국내외 구성원들에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 배포했다. 그는 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고, 모든 기업이 살아남기 위해 고객 경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다”며 이같이 말했다.

구광모 LG 대표가 국내외 구성원들에게 신년사를 담은 디지털 영상을 보냈다. 사진은 영상 캡처. /LG 제공

구 대표가 보낸 영상에는 그가 직접 이메일로 신년사를 작성하는 모습이 나오고, 구 대표의 음성이 그 위에 덮이며 전개된다. LG그룹은 구성원들이 한 해를 차분히 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 2022년도 신년사부터 연말에 신년사를 배포하고 있다.

내년 화두로 ‘차별적 고객가치’를 제시한 구 대표는 ‘남들과 다르게’의 수준을 넘어, 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 ‘차별적 고객가치’라고 정의했다. 그리고 그 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 소개했다.

이어 구 대표는 “앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 ‘WOW’ 하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다”며 ”이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체 불가능한 온리 원(Only One)의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다”고 말했다.

구 대표는 “차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 본다”며 실행을 강조하는 한편, 구 대표 역시 현장의 소리를 귀담아듣겠다는 다짐을 구성원들에게 전했다.

구 대표는 “차별적 고객가치는 이미 우리 DNA 안에 깊이 자리 잡고 있다”고 말했다. 이어 “LG그룹의 모태인 락희(樂喜) 화학공업사는 사명에 ‘고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 의지를 담았었다”며 ”LG에 고객가치는 이름을 걸 만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것이다”고 덧붙였다.

구 대표는 끝으로 “진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객 감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다”며 신년사를 마무리했다.

구 대표는 2019년 취임 후 첫 신년사에서 ‘LG가 더 나아갈 방향은 고객’임을 강조한 후, 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속해서 진화·발전시켜 오고 있다.

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