GS샵, 고객의견 인공지능으로 분석해 서비스 개선한다

'박막례 간장게장' 고객 요청에 숙성시간 단축 '공정 개선'
"최신기술 활용해 고객에게 더 집중"

(서울=뉴스1) 서미선 기자 = GS샵은 고객 의견을 인공지능(AI) 기술로 분석할 수 있는 'VOC 인사이트' 서비스를 출시했다고 19일 밝혔다.

고객 의견을 텍스트 분석 기술로 분석해 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에 신속히 반영할 수 있도록 만든 서비스다.

고객이 상품에 대해 많이 쓴 단어와 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족한 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다.

핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고, 동일 브랜드 상품을 묶어 통합분석이 가능하다. 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다.

GS샵은 이 서비스를 통해 최근 론칭한 인플루언서 뷰티 브랜드 '밀리밀리'는 구성품 문의가 많은 것을 확인하고 패키지를 개선했다고 설명했다.

11월 말 론칭한 '박막례 간장게장'은 숙성시간에 대한 고객 요청을 확인하고 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 줄였다. 고객마다 상품 소비 시기가 다른 점을 감안해 숙성 정도를 선택할 수 있게 공정을 바꾼 것이다.

GS샵은 2021년 딥러닝 기반으로 음성을 텍스트로 변환하는 STT 기술과 텍스트 분석 기술을 고객 상담과 방송 심의에 도입해 소비자 민원과 고객 불만을 낮추기도 했다.

오민규 GS샵 DX팀장은 "최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중해 새 도약을 일궈낼 것으로 믿는다"고 말했다.

smith@news1.kr

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