눈오니 배민1 ‘먹통’… 식당 주인들 “배민1 말고 일반배민으로 주문해달라”

자전거 등으로 배달하는 배민커넥트 기상악화에 취약
고객센터 통해서만 취소 가능… “고객센터 70통 걸어도 연결 안 돼”
업주들 “배민1 이용 끊어야 할 판”
배민 “기상문제 대응하는 거리제한, 보상 제도 있어”

지난 14~17일 전국에 눈·비가 내리며 ‘배민1′ 배차 문제로 배달의의민족(배민) 고객센터가 또 마비됐다. 이번 배달지연 문제와 다음달부터 시행되는 ‘배민1플러스’ 제도에 대한 불만이 겹치며 배민1 이용을 그만두겠다는 업주들도 속출하고 있다.

배민 운영사 우아한형제들 사옥./연합뉴스 제공

배달의민족은 일반배민과 배민1(알뜰배달, 한집배달) 두 가지 체제로 운영한다. 일반배민은 식당에서 직접 계약을 맺은 배달 대행 사업자가 배달하는 방식인 반면, 배민1은 배민에서 보내주는 배달원인 배민커넥트를 통해 배달하는 방식이다.

배민커넥트는 일반 시민이 아르바이트 형식으로 자전거, 킥보드 등으로 배달하는 경우가 많아 기상악화 상황에서 배달전문업체보다 인력 부족 문제가 커질 수 있다. 하지만 고객이 배민1으로 주문할 경우 점주는 아무리 배차가 되지 않아도 배달대행사를 이용할 수 없어 배민에서 배차를 해줄 때까지 기다려야 한다.

끝내 배차가 되지 않을 경우 고객센터에 전화해 환불을 요구해야 하는데 고객센터 연결이 어렵다는 민원이 빗발치고 있다.

배민1을 이용하는 카페 점주 A씨는 “지난주 토요일(16일)에 배민 고객센터에 70통을 넘게 걸었는데 결국 연결이 안 됐다”며 “기상악화로 배달 지연이 생기는 것까지는 이해해도 날씨 문제나 주문 피크시간대마다 번번이 고객센터 연결이 어려운 건 문제 아니냐”고 지적했다.

경기도에서 카페를 운영하는 정모씨는 “스무디가 다 녹고 있는데 고객센터 연결이 안 돼 채팅 상담을 남겼더니 고객센터와 반드시 전화로 해결해야 한다는 답변을 받고는 배민1 해지를 결심했다”며 “손님들도 고객센터 연결이 안 되니 결국 매장에 전화해 화내는 경우가 많다”고 했다.

◇'배민 고객센터 연결 팁’ 주고받기도… “‘배민1플러스’ 시행되면 배달료 설정도 업주가 못해”

지난 16~17일 자영업자들이 주로 이용하는 네이버 카페 ‘아프니까 사장이다’에는 배민1 관련 게시글만 40개가 넘게 올라오기도 했다. ‘배달의민족 고객센터 연결 팁’이라는 제목의 글도 있었다.

한 작성자는 “손님한테 일반배민으로 다시 주문하면 배달이 잡힐 확률이 더 높다고 말했다”면서 “배차 문제는 계속되는데 다음 달부터 한집배달마저 사장이 배달료를 책정할 수 없게 돼 이 기회에 배민1을 해지하려고 한다”고 설명했다.

다음 달 17일부터 ‘배민1플러스’ 제도가 시행되면 한집배달 시 업주는 배민에서 정해주는대로 건당 2500~3300원 사이의 배달료를 지불해야 한다. 현재는 한집배달 시 총 6000원 배달비 내에서 업주가 고객 부담과 업주 부담을 직접 설정하고 있다.

업주들은 주문을 받기 위해 소비자들이 가장 많이 이용하는 배민을 포기하지 못하면서도 점점 업주의 선택권이 없어지는 상황에 답답함을 호소하고 있다.

배민은 지난 16~17일 설천·한파로 일부 지역에 대해 거리제한을 시행했고 배달 지연에 대한 보상도 했다고 설명했다.

배민 관계자는 “기상악화 시 도로 상황, 시간 등을 실시간 모니터링해 배달 가능 지역을 축소하고 거리 제한을 적용한다”며 “기상악화 등으로 고객 문의 증가가 예상될 경우 고객센터 인력을 추가로 확보해 투입하고 있다”고 말했다.

그는 이어 “배차 문제가 발생하더라도 보통 1시간 이내에 고객센터와 연락이 닿아 환불 처리를 할 수 있도록 한다”면서 “더불어 배달 지연으로 인한 주문취소나 보상은 당일이 아니어도 대응한다”고 했다.

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