[현장] 유신열 신세계면세점 대표 "고객 경험 확대가 사업 성공 전략"

신세계免, 여행 패러다임 전환에 '고객 경험', '생태계 확장' 전략으로
글로벌 10대 항공사 '캐세이'와 업무협약 맺어…"차별화 경험 제공할 것"

[서울=뉴시스] 박미선 기자=19일 오전 서울 중구 소공동 웨스틴조선호텔에서 열린 신세계디에프와 캐세이의 ‘여행 라이프 스타일 생태계를 위한 전략적인 파트너쉽’ 행사에서 신세계디에프 유신열 대표이사와 캐세이의 폴 스미튼 아시아마일즈 CEO가 업무 협약을 체결하고 있다. (왼쪽 폴 스미튼(Paul Smitton) 캐세이 아시아마일즈CEO, 오른쪽 유신열 신세계디에프 대표이사) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]박미선 기자 = 여행의 목적이 '쇼핑'에서 '경험'으로 이동하고 있다. 그런 만큼 면세점 등 여행산업은 얼마나 가치 있고 차별화한 경험을 고객에게 제공할 수 있느냐에 따라 성공 여부가 결정된다.

이에 신세계면세점은 여행과 면세 시장의 패러다임이 단체 관광에서 개별 관광으로, 쇼핑 위주에서 체험과 경험으로 이동하자 세계 10대 항공사 중 하나인 캐세이(Cathay)와 손을 잡았다.

글로벌 파트너십을 통해 다양한 국적을 가진 전 세계 고객들에게 차별화한 경험을 제공하고 이들을 신세계면세점의 고객으로 만들기 위해서다.

유신열 신세계면세점 대표는 19일 서울 중구에 있는 웨스틴조선호텔에서 열린 캐세이와의 업무 협약식에 참석해 "고객에게 가치 있는 경험을 제공할 수 있는 잠재력을 가진 기업과 손잡고, 생태계를 확장할 수 있어야 한다"며 "그런 의미에서 캐세이와의 업무협약은 신세계가 새로운 생태계를 구축하는 것의 출발점이 될 것"이라고 했다.

코로나19 전만 해도 중국인 매출 비중이 85% 이상이었고, 그중 대부분이 보따리상(다이궁)이었는데 최근엔 다이궁 매출이 줄고 다양한 국적의 개별 관광객이 늘고 있다.

그럼에도 국내 면세업계는 코로나19 이전으로 실적을 회복하지 못하고 있는 만큼, 신세계면세점은 개별 관광객을 어떻게 확보하고 그들에게 맞는 콘텐츠·경험을 얼마만큼 제공할 수 있을까 고민하고 있다.

유 대표는 "변화한 패러다임 속, 고객 접점을 확대하고 고객 생태계를 확장시키고 고객 경험을 제공하는 게 우리 사업의 목적이고 전략"이라고 강조했다.

캐세이는 약 1000만 명의 회원 수를 보유하고 있는 홍콩 최대의 항공사이자 세계 10대 항공사다.

최근에는 마일리지 프로그램인 '아시아 마일즈(Asia Miles)'를 바탕으로 쇼핑, 다이닝, 웰니스 등 상호보완적인 카테고리로 구성된 프리미엄 여행과 라이프스타일 브랜드로 나아가고 있다.

손건일 신세계면세점 마케팅혁신담당 상무는 "캐세이 회원을 위한 로열티 제공을 시작으로 양사의 멤버십 프로그램 확대, 교환을 통해 생태계가 유기적으로 연결될 수 있도록 추진할 계획"이라며 "캐세이 고객은 신세계를 통해 면세점, 아웃렛 등에서 쇼핑하는 등 여행과 관련한 다양한 라이프스타일을 즐길 수 있게 될 것"이라고 했다.

신세계면세점은 이번 캐세이와의 협약으로 연간 1600만 달러 이상의 매출 발생 효과가 발생할 것으로 기대한다. 또 자사 면세점을 이용하는 개별 관광객 수도 올해 대비 내년에 30% 늘리겠다는 목표를 세웠다.

신세계면세점은 캐세이 뿐 아니라 다양한 글로벌 파트너사와 손잡고 고객 경험 확대를 위해 업무협약을 늘려나갈 계획이다.

유 대표는 "이번 캐세이와의 업무 협약은 신세계면세점의 글로벌 공략의 성공적인 출발점이 될 것으로 기대하고 있다"며 "해외여행 수요가 지속 성장해 나갈 전망인 만큼 신세계면세점은 면세 업계를 리드하는 기업으로서 앞으로도 새롭고 도전적인 시도를 계속해 나갈 것"이라고 했다.

[서울=뉴시스] 박미선 기자=19일 서울 중구 소공동 서울 웨스틴조선호텔에서 신세계디에프가 국내 면세업계 최초로 글로벌 항공사 캐세이와 마케팅 업무 협약을 맺고 본격적인 글로벌 시장 공략 계획을 밝혔다. (왼쪽 폴 스미튼(Paul Smitton) 캐세이 아시아마일즈CEO, 오른쪽 유신열 신세계디에프 대표이사) *재판매 및 DB 금지

한편 이날 신세계면세점은 해외 진출과 관련한 계획도 내비쳤다. 신세계면세점은 롯데·신라에 이어 국내 면세업계 3위 사업자지만 아직 해외 진출은 요원한 상황이다.

유 대표는 "고객에게 다양한 라이프스타일을 선보이는 게 사업의 목표인 만큼 해외 진출도 계속 검토하고 있다"며 "중국이나 동남아부터 시작해 계속 넓혀갈 것"이라고 강조했다.

유 대표는 현재 한국면세점협회 회장으로 재직 중인 만큼, 이날 간담회에서 올해 면세업계 영업이익 악화의 원인으로 지목된 '다이궁 송객수수료' 정책과 관련한 입장도 밝혔다.

유 대표는 "송객수수료 범위를 법으로 정해야 하는 게 맞는지에 대한 근본적 의문이 있는 만큼 포괄적으로 제한할 수 있도록 논의하는 상황"이라며 "내년 중국의 소비 시장이 확장된다면 송객수수료는 낮아질 것으로 기대하고 있다"고 했다.

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