연말연시 1만 7000편 결항, 사우스웨스트 항공에 소비자법 사상 최대 벌금 폭탄

사우스웨스트 항공사 여객기. AP 연합뉴스

미국에서 지난해 연말연시 약 열흘 간 1만 7000편에 이르는 항공편 결항 사태를 일으킨 사우스웨스트 항공에 사상 최대 규모 벌금이 부과됐다.

미 교통부는 18일(현지시간) 사우스웨스트 항공에 벌금 1억 4000만달러(약 1824억원)를 부과했다고 밝혔다. 이는 지난해 크리스마스 연휴와 올해 초까지 1만 6900편의 항공편을 취소하고 200만 명의 승객에게 피해를 준 운항 장애와 이에 관한 승객들의 문의에 제대로 응대하지 않아 소비자보호법을 위반한 데 대한 징계 조치다.

당시 미국 전역을 강타한 겨울 폭풍으로 항공편이 대규모로 결항하거나 지연됐다. 하지만 사우스웨스트 항공만이 전체 운항 편수의 절반 이상을 취소하며 문제를 일으켰다.

교통부 조사 결과, 사우스웨스트 항공은 현실적으로 운영할 수 있는 분량보다 더 많은 항공편 예약을 받은 것으로 드러났다. 또 항공편이 줄줄이 취소되며 여행객들이 대체 항공편, 숙박 시설을 예약하느라 난리를 치렀지만, 사우스웨스트 항공 고객서비스 콜센터는 과부하로 전화 연결이 거의 되지 않았다.

더구나 항공편이 변경·취소될 경우 문자나 이메일로 고객에게 알려야 하지만, 사우스웨스트 항공 고객 상당수는 알림을 전혀 받지 못했고 잘못된 내용을 전달받은 경우도 있었다. 이에 승객들 대다수가 공항 도착 후에야 항공편 최소 사실을 알게 된 것으로 조사됐다.

해당 벌금은 소비자보호법 위반 사례에 부과한 최대 벌금액보다 30배나 더 큰 규모다. 정부에 직접 지불해야 하는 3500만 달러 상당의 벌금도 포함돼 있다.

피트 부티지지 교통부 장관은 “오늘의 조치는 새로운 선례가 될 것”이라며 “항공사가 고객 응대에 실패한다면 모든 권한을 동원해 책임을 물을 것이라는 분명한 메시지를 전달한다”고 밝혔다. 이어 “항공사가 승객을 돌보는 것은 필수적인 일이며, 이번 처벌이 모든 항공사에 다시는 이런 사고가 발생하지 않게 가능한 한 모든 조치를 하도록 주의를 줄 것”이라고 덧붙였다.

사우스웨스트 항공이 낼 벌금 중 9000만 달러(약 1173억원)는 향후 피해 승객 보상 기금 조성에 쓰일 예정이다. 앞서 사우스웨스트 항공은 해당 승객들에게 6억 달러(약 7818억원)의 환불 및 보상금을 지급했다.

워싱턴 이재연 특파원