GS샵, ‘고객의견 6000만건 분석’ AI 서비스 오픈

최근 3년간 수집된 고객 상품평 등 분석
상품/브랜드 장단점과 이슈 등 한눈에
분석 토대로 상품 조정
“홈쇼핑 위기의 해법, 고객에서 찾겠다”

[이데일리 김미영 기자] GS리테일(007070)이 운영하는 GS샵은 고객 의견(VOC)을 인공지능(AI) 기술로 분석할 수 있는 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 정식으로 시작했다고 19일 밝혔다.

VOC 인사이트는 △고객 상품평 3000만건 △취소, 반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만 건 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석 기술로 분석하고 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다. 수집된 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

예컨대 최근 론칭한 인플루언서 뷰티 브랜드 ‘밀리밀리’에 대한 최근 한 달 VOC를 분석해 보면 리뷰 긍정률은 93%로 나타났다. ‘촉촉’, ‘믿다’, ‘부드럽다’ 등의 단어가 많이 등장해 고객이 만족하는 부분이 확인됐다. 연령대로는 30대 만족도가 50대 대비 약 7% 정도 더 높았으며, 고객센터에 접수된 문의로는 구성품 내용이 많아 이를 빠르게 확인하고 패키지를 개선했다고 GS샵 측은 밝혔다.

이를 활용한 실질적인 성과도 거두고 있다. 지난달 말 박막례 간장게장을 론칭한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다. 받자마자 먹는 고객 기준으로 상품을 숙성했으나 고객마다 상품을 소비하는 시기가 다른 점을 감안, 고객이 숙성 정도를 선택할 수 있도록 공정을 바꿨다.

GS샵 관계자는 “GS샵은 1995년 최초 TV홈쇼핑으로 시작해 질적, 양적 성장을 선도하며 위기의 순간마다 고객에게서 답을 찾아 극복해 왔다”면서 “최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것”이라고 말했다.

(사진=GS샵)

김미영 (bomnal@edaily.co.kr)