아태지역, AI 경험 소비자 선호도 높은데 기업들 도입률 낮아

어도비 ‘아태지역 디지털 고객 경험 현황’ 보고서

[이데일리 한광범 기자] AI 주도의 고객 경험에 대한 아시아 태평양 지역(이하 아태지역) 소비자의 선호도가 글로벌 선두로 달리고 있지만, 이 지역 브랜드들의 최신 AI 혁신 활용도는 전 세계 브랜드에 비해 뒤처지는 것으로 나타났다.

18일 어도비가 공개한 ‘디지털 고객 경험 현황’ 보고서에 따르면, 아태지역 소비자 절반가량(48%)이 인간과의 상호 작용보다 AI 지원 툴이나 서비스를 선택하겠다고 답해 전 세계 평균치(38%)를 상회했다. 많은 수의 응답자들은 특히 새로운 제품과 서비스를 탐색할 때 인간과 AI라는 두 가지 옵션을 모두 사용하기를 원했다.

이 같은 선호도와 생성형 AI를 통한 고객 경험의 이점을 기대하는 아태지역 소비자들의 요구에도 불구하고, 아태지역 브랜드는 글로벌 기업들에 비해 뒤처지고 있다. 글로벌 브랜드 중 18%가 생성형 AI를 활용해 고객 경험 이니셔티브를 강화하고 있는 반면 아태지역 브랜드는 11%에 불과했다. 유럽과 미국 브랜드는 이미 AI 전용 예산과 내부 사용 정책을 갖추고 있는 가능성이 아태지역 브랜드보다 두 배 더 높은 것으로 나타났다.

다만 아태지역 브랜드는 향후 12개월 내 생성형 AI 역량을 개선하기 위해 노력하는 모습이다. 47%의 브랜드는 이러한 노력들이 주요 고객 경험 과제라고 답했으며, 고객 경험 기술 스택 통합과 함께 전략적 아젠다의 최우선 순위로 꼽았다.

던컨 이건(Duncan Egan) 어도비 아시아 태평양 및 일본 디지털 경험 마케팅 부사장은 “이번 조사에 따르면 아태지역 소비자는 전 세계 어느 지역보다 빠르게 생성형 AI를 수용하고 있다. 이는 아태지역 브랜드도 인지하고 있으며, 도입이 늦어질 수는 있지만 빠르게 개선될 것“이라고 전망했다.

이어 “대부분의 아태지역 브랜드는 고객 경험 선호도에 발맞추지 못하면 상업적으로 큰 타격을 입을 수 있다는 사실을 인지하고 있다. 따라서 적응 가능한 개인화된 경험과 이를 뒷받침하는 고객 데이터 및 인사이트에 초점을 두고 있다”고 덧붙였다.

아태지역 소비자의 3분의 2가량은 브랜드가 온라인과 오프라인에서 동일한 수준의 개인화를 제공하기를 원하며, 모든 상호 작용에서 통합되고 원활한 경험을 바란다고 답했다. 그만큼 브랜드는 소비자의 기대치를 충족해야 한다는 큰 과제를 여전히 안고 있다. 그러나 대부분의 브랜드는 아직까지 대규모로 개인화를 제공하고 고객 선호도에 발맞추는 데 필요한 데이터 기반 기술 툴과 기능을 도입하지 못한 상황이다.

이건 부사장은 “소비자들은 가장 기억에 남는 브랜드 경험으로 관련성이 높고 개인화된 경험을 꼽았지만, 여전히 많은 브랜드가 이를 달성하는 데 어려움을 겪고 있다. 브랜드는 고객의 기대에 부응하기 위해 새로운 디지털 및 데이터 역량을 구축할 때, 데이터 선호도를 무시하고 충성 고객을 잃을 위험이 없도록 주의해야 한다”고 말했다.

소비자와 브랜드 모두 데이터 프라이버시 및 보안 문제가 개인화를 제약한다는 데 동의하고 있다. 브랜드는 데이터 공유를 꺼리는 소비자의 거부감이 가장 큰 장벽이라고 말하지만, 데이터 오류로 인한 영향에 대해서는 과소평가하는 경향을 보였다. 실제로 소비자의 61%가 투명하게 개인 데이터를 사용하지 않는 브랜드의 구매를 중단하거나 구매 고려 대상에 올리지 않을 것이라고 답했지만, 투명한 데이터 사용이 고객 유지에 영향을 미친다고 답한 브랜드는 30%에 그쳤다.

데이터 관행에 대한 소비자의 관심은 생성형AI로 확장되고 있다. 아태지역 소비자들은 브랜드가 생성형 AI를 사용할 때 자신의 개인 데이터가 동의 없이 사용되거나(62%) 너무 많은 데이터가 수집되는 것(60%)을 전 세계 소비자 중 가장 많이 우려하는 것으로 확인됐다.

반면 아태지역에서 내부 사용 정책을 수립하기 위한 이니셔티브를 진행하고 있거나 완료한 브랜드는 6%에 불과해, 여전히 많은 브랜드가 소비자의 기대를 충족하고 신뢰를 훼손하지 않도록 보장하는 더욱 강력한 AI 안전 장치를 구축해야 한다는 요구에 대응하지 못하는 것으로 나타났다.

한광범 (totoro@edaily.co.kr)