기프티콘 잔액환불, 고민 깊은 가맹점

스타벅스, 20일부터 잔액 적립 환불
폴바셋, 내년 환불 정책 도입 검토
이디야·투썸 등 가맹 사업체 난색
“결제·발행·유통 등 현실적 어려움”

지난해 국정감사 지적 이후 스타벅스가 물품형 상품권(e-기프트 아이템)의 결제 잔액을 적립해주기로 한데 이어 폴바셋도 잔액 환불 시스템을 도입하기로 한 것으로 확인됐다. 다만 가맹점주와의 수수료 분담 등 협의가 필요한 이디야 등 가맹점 중심 프랜차이즈는 시스템 마련에 난항을 겪을 것으로 보인다.

18일 업계에 따르면 폴바셋은 내년 물품형 상품권 잔액 환불 정책을 도입하기로 하고, 시기와 방식 등을 검토 중이다. 폴바셋은 본사가 직접 운영과 관리를 담당하는 직영점 형태로만 매장을 두고 있다.

업계에서는 가맹점주와의 협의가 필요 없는 직영 카페 프랜차이즈 중심으로 기프티콘 환불 정책을 바꾸고 있다. 그간 금액을 분할해 사용할 수 있는 금액형 기프티콘과는 달리, 물품형 기프티콘 사용은 권면가액 이하 상품을 구매할 수 없는 구조였다. 물품형 상품권은 사업자가 차액 환불을 거부할 수 있어 엄밀히 말해 불법은 아니지만, 기프티콘 금액에 맞춰 구매를 해야 하는 등 소비자 불편이 컸다. 지난해 국감에서 해당 문제를 지적 받은 스타벅스는 이후 관련 시스템을 마련해 오는 20일부터 차액 적립 방식으로 환불을 진행한다. 스타벅스 역시 100% 직영으로만 매장을 운영하고 있다.

다만 가맹점을 중심으로 매장을 운영 중인 카페 프랜차이즈들은 난색을 표하고 있다. 점주와의 수수료 부담 비율 등 협의할 내용이 많다는 점에서다. 서비스 개편 검토에는 들어갔지만 현실적으로는 실행이 어려울 것이라는 전망이 우세하다. 가맹사업을 하고 있는 투썸플레이스, 이디야, 파스쿠찌 등도 기프티콘을 판매하고 있다.

국내에서 카페 매장 수가 가장 많은 이디야는 당장 시스템을 개선하기는 어렵다는 입장이다. 전국 3000여개 매장 중 10여개의 직영점을 제외한 99%가 가맹점이라서다. 이디야는 이용자 불편에 대해서는 충분히 공감하고 있지만 가맹점주와의 정산 문제, 환불 방식 등 고려해야 할 점이 많다고 설명했다.

이디야 관계자는 “고객 불편을 최소화하기 위해 논의해야 하는 문제이지만 현재는 방향성을 완전히 잡은 상태는 아니다”면서 “이디야는 가맹점주가 정산을 받는 구조이다 보니 본사와 가맹점의 차액 분담 비율이나 고객에게 드릴 수 있는 다른 혜택 등을 고려하는 등 유관 부서끼리 협의하고 있다”고 했다.

투썸플레이스는 “가맹점주 의견 수렴 및 시스템 변경 등 다양한 부분에서 협의가 필요한 사항으로, 관련하여 논의해나갈 예정”이라고 입장을 밝혔다. 파스쿠찌 관계자도 “현재 약 500여개의 매장 중 490여개가 가맹점으로 운영되기 때문에 차액 환불은 가맹점주들과 충분한 논의가 필요한 상황”이라고 일축했다.

물품형 기프티콘 잔액 환불은 가맹점주 사이에서도 반기지 않는 분위기다. 김종백 한국프랜차이즈산업협회 정책홍보팀장은 “기프티콘은 결제 시스템, 발행사, 유통사, 본사 등 3-4단계로 얽혀있어 시스템을 다 바꿔야 하는 문제”라며 “브랜드와 발행사 간 수수료도 다르고 브랜드와 가맹점 간 수수료 분담도 달라 가맹 브랜드에서는 (잔액 환불이) 거의 어렵다고 보면 될 것 같다”고 설명했다.

한편 스타벅스는 약관을 개정하고 물품형 상품권 잔액을 적립해주는 방식으로 환불을 진행할 예정이다. 우선 스타벅스는 매장에서 직접 기프티콘을 사용하는 고객을 대상으로 잔액을 적립해준다. 스타벅스 앱 내 사이렌오더 등 온라인 주문 시 잔액을 환불 해주는 방식은 내년 도입을 목표로 하고 있다. 전새날 기자

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