“ㅎㅎㅎ그래서 안 볼거야?”…접속장애 생겨도 소비자보상 ‘나몰라라’

넷플릭스 최근 2시간 장애
약관상 소비자보상 어려워
부가통신사업자로 분류돼
4시간이상 장애 때만 보상
“디지털시대 맞게 바꿔야”

[사진 출처=연합뉴스]

글로벌 온라인동영상서비스(OTT)발 ‘스트림플레이션(스트리밍+인플레이션)’이 가속화하고 있는 가운데 정작 접속 장애에 소비자 보상은 뒷전인 것으로 나타났다. ‘스트림플레이션 횡포’에 대한 비판이 거세지고 있어 이에대한 대안 마련이 시급한 것으로 지적된다.

17일 본지가 넷플릭스, 디즈니 플러스, 쿠팡플레이, 웨이브, 티빙 등 주요 OTT 사업자의 약관을 분석한 결과, 보상 지침과 보상의 규모를 구체화한 회사는 SK스퀘어의 자회사인 웨이브 뿐인 것으로 나타났다.

약관에 따르면 웨이브는 유료서비스 하자 등에 의한 이용자피해보상의 기준·범위·방법 및 절차에 관한 사항을 디지털콘텐츠 이용자 보호지침에 따라 처리한다. 문화체육관광부 고시에 따른 것으로 서비스 이용 불편에 발생했을 때 이 규정에 따라 장애 시간에 3배수로 보상한 사례도 있다. 웨이브 관계자는 “소비자 민원 등을 고려해서 개별 유료 영화 등 사용 등의 코인으로 발급해 지급한 사례가 있다”고 밝혔다.

이에비해 OTT 절대 강자인 넷플릭스의 경우, 약관에 “고의 또는 과실로 인해 회원이 입은 손해를 배상하되, 통상적인 범위를 벗어나는 손해는 중요 과실을 제외하고 책임지지 않는다”라고 밝히고 있다. 통상적인 범위와 중요 과실에 대한 규정이나 정의가 따로 없어 실제 소비자들이 이 약관에 따라 구제 받긴 어렵다는 게 업계 전문가들의 중론이다. 이와관련 넷플릭스는 지난 12일 2시간 가까운 장애가 발생했지만 보상 의무가 없다는 입장이다. 넷플릭스 관계자는 “지난 12일 아침에 발생한 장애에 대해 과학기술정보통신부와 방송통신위원회와 소통했다”며 “현재로선 계획된 보상은 없다”고 밝혔다.

디즈니플러스의 경우, 손해배상을 규정하고 있지만 대한 보상 기준율을 공개하고 있지는 않았다.

전문가들은 OTT가 점차 대중화하고 있는 상황에서 관련법 정비가 시급하다고 입을 모은다.

전기통신사업법에 따르면 OTT는 부가통신사업자로 분류된다. 부가통신사업자는 4시간 이상의 장애가 발생했을 경우에만 장애 고지 의무가 있다. 즉, 장애시간이 4시간 이내라면 사실상 보상 의무가 없다는 의미라고 할 수 있다. 이에비해 기간통신사업자로 분류되는 통신사는 2시간 이상 장애 발생시 보상해야 한다.

이성엽 고려대 교수(기술법정책센터장)는 “약관 자체가 모호하고 불공정 소지가 있는 약관”이라며 “국민 생활에 영향을 끼치는 규모라면 부가 통신 사업자라고 해서 특별히 4시간으로 규정하는 것은 현재의 디지털 환경과 동떨어진다”고 지적했다.

한편 최근들어 OTT 구독료 인상이 줄을 잇고 있다.

넷플릭스는 장애를 일으킨 지난 12일 월 9500원짜리 1인 요금제(베이식 멤버십) 신규 구독 접수를 막았다. 이제 광고 시청 없는 요금제 기준 넷플릭스를 구독할 수 있는 최소 비용은 월 1만3500원이 됐다. 지난달에는 같은 가구에 거주하지 않는 이용자와 계정을 공유하기 위해서는 매달 5000원을 추가로 내도록 했다.

최근 구글도 광고 없이 볼수 있는 유튜브 프리미엄 멤버십의 가격을 월 1만450원에서 1만4900원으로 43% 올렸지만 보상규정은 따로 없다.

이러한 스트림플레이션에 대한 소비자 불만이 커지고 있어 구독에 어떤 영향을 미칠지 주목된다.

이와관련 EY컨설팅에 따르면 국내 응답 가구 중 36%가 OTT와 음원 스트리밍 서비스 구독을 지난 1년 동안 1개 이상 해지했거나 향후 해지할 예정이라고 답했다. 구독 해지 이유 1위는 비용 절감(36%)이었다. 유료 스트리밍 서비스를 구독할 가치를 느낀다고 생각하는 한국 응답자는 47%에 불과했다. 이는 미국,캐나다, 프랑스, 이탈리아를 포함한 8개국 중 만족도가 가장 낮았다.

이성엽 교수는 “최근 유튜브의 프리미엄 40% 인상 등의 사례로 볼 때 현행 전기통신사업법을 개편해 구독 서비스의 기습적인 인상이나 서비스 장애 등으로 인한 불편 등을 막을 수 있는 ‘디지털 서비스 사업법’ 제정 등 획기적 전환이 필요한 시점”이라고 주장했다.

이와관련 방통위는 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 혼란과 피해를 예방하기 위해 서비스 중단 고지의무를 강화하기로 했다. 방통위가 지난 10월 발표한 ‘디지털플랫폼 서비스 장애 관련 이용자 보호 강화방안’에 따르면 서비스 중단으로 인한 이용자 피해예방을 위해 부가통신사업자의 이용자 고지 의무를 ‘4시간 이상 유료서비스 중단’에서 ‘2시간 이상 유·무료 서비스 중단’으로 강화하기로 했다.