일 잘하는 AI상담원…내년엔 교환·반품도 맡는다

쓱닷컴, 올 3월 AI봇 도입
환불·취소 상담 척척 해내

SSG닷컴이 인공지능(AI) 보이스 상담원 '조이'의 고객 응대 범위를 단순 업무인 취소·환불에서 비교적 복잡한 교환·반품으로 확대한다. 통화 대기 시간이 전혀 없는 AI 보이스봇의 업무 범위를 넓혀 고객 상담 만족도를 높이고, 고객센터 상담원은 보다 복잡한 문의에 대응하게 만든다는 목표다. 유통업계에 AI가 전방위로 확산될지 주목된다.

17일 SSG닷컴은 AI 보이스봇 조이가 내년부터 교환·반품 업무도 처리할 것이라고 밝혔다. 현재 제공 중인 취소·환불 서비스보다 난도 높은 업무를 담당하게 되는 것이다.

SSG닷컴은 지난 3월 국내 유통업계 최초로 AI 보이스봇을 도입했다. AI 보이스봇은 금융권에서 널리 쓰이지만 고객 문의가 보다 복잡한 유통업계에서는 사용되지 않았다. SSG닷컴은 AI 전문기업 코그넷나인과 협업해 AI 보이스봇 조이를 개발하고 다양한 고객 상담 사례를 학습시키고 있다. 현재는 상품 수천만 종의 반품 과정을 머신러닝으로 숙달시키며 반품 관련 고객 상담을 처리할 수 있도록 개선 중이다.

상담원 대신 AI 보이스봇을 선택한 고객 비율은 올해 3월 10%에서 지난달 20%까지 뛰었다. AI 보이스봇의 고객 상담 처리 건수는 누적 2만4000여 건이다. AI 보이스봇 조이는 고객이 상품명 등 단순 정보만 확인해줘도 빅데이터를 활용해 고객 주문 데이터베이스(DB)에서 1~2초 만에 해당 주문 건을 찾아낸다. 이후 데이터를 매칭함으로써 취소와 환불을 처리한다.

부분 취소나 부분 환불이 가능하고, 환불 처리가 완료된 주문 건도 확인할 수 있다. SSG닷컴에 따르면 지난달 취소·환불 문의 1건당 평균 상담 시간(대기 시간 포함)이 AI 보이스봇 도입 전인 올해 1월 대비 15% 단축됐다. SSG닷컴은 AI 보이스봇이 고객 상담 만족도를 높일 것으로 기대한다. 고객센터 상담원은 상담 시간이 오전 9시~오후 9시로 제한돼 있는 반면 AI 보이스봇은 365일 24시간 응대할 수 있기 때문이다.

특히 쓱데이, 랜더스데이 등 고객 상담이 집중되는 기간에도 대기 없이 상담 서비스를 처리한다는 게 장점이다. SSG닷컴 관계자는 "AI 보이스봇이 단순 반복 문의 건을 담당함으로써 고객센터 상담원은 보다 복잡한 고객 요청을 처리할 수 있다"며 "효율적으로 자원을 배치할 수 있게 됐다"고 설명했다. 이기원 SSG닷컴 CS시스템 기획자는 "온라인 쇼핑이 일상화됨에 따라 전자상거래(이커머스) 플랫폼에는 고객의 불편사항을 빠르게 해결해야 할 책무가 생겼다"며 "고객센터 상담의 경쟁력 강화로 브랜드 로열티를 향상하는 데 주요소가 될 것"이라고 말했다.

[박창영 기자]