“상담원이 통화 중” 화날 일 없다고?…한밤중 반품도 된다는데

쓱닷컴, 올 3월 AI봇 도입
환불·취소 상담 척척 해내

SSG닷컴이 AI(인공지능) 보이스 상담원 ‘조이’의 고객 응대 범위를 단순 업무인 취소·환불에서 비교적 복잡한 교환·반품으로 확대한다. 통화 대기 시간이 전혀 없는 AI보이스봇의 업무 범위를 넓혀 고객 상담 만족도를 제고하고, 고객센터 상담원은 보다 복잡한 문의에 대응하게 만든다는 목표다. 유통업계에AI가 전방위로 확산될지 주목된다.

SSG닷컴 AI보이스봇 조이는 취소·반품 등 고객 요청을 처리하고 있다. 내년부터는 비교적 복잡한 업무인 교환·반품 요청에도 응대하게 될 예정이다. [사진 제공=SSG닷컴]

17일 SSG닷컴은 AI보이스봇 조이가 내년부터 교환·반품 업무까지 처리하게 된다고 밝혔다. 현재 제공 중인 취소·환불 서비스보다 한층 난도가 높은 업무를 담당하게 되는 것이다.

머신러닝 통해 다양한 고객 상담 학습

SSG닷컴은 지난 3월 국내 유통업계 최초로 AI보이스봇을 도입했다. AI보이스봇은 금융권에서 널리 쓰이지만, 고객 문의가 보다 복잡한 유통업계에서는 사용되지 않았다. SSG닷컴은 AI전문기업 코그넷나인과 협업을 통해 AI보이스봇 조이를 개발하고, 다양한 고객 상담 케이스를 학습시키고 있다. 현재는 수천만종 상품의 반품 과정을 머신러닝을 통해 숙달시키며 반품 관련 고객 상담을 처리할 수 있도록 업그레이드 중이다.

고객 중 상담원 대신 AI보이스봇을 선택한 비율은 올해 3월 10%에서 지난달 20%까지 뛰었다. AI보이스봇의 고객 상담 누적 처리 건수는 2만4000여 건이다. AI보이스봇 조이는 고객이 상품명 등 단순 정보만 확인해줘도 빅데이터를 통해 고객주문DB(데이터베이스)에서 1~2초만에 해당 주문건을 찾아낸다. 이후 데이터를 매칭함으로써 취소와 환불을 처리한다.

부분 취소나 부분 환불도 가능하고, 환불 처리가 완료된 주문 건을 확인할 수도 있다. SSG닷컴에 따르면 지난달 취소·환불 문의 1건당 평균 상담 시간(대기 시간 포함)이 AI 보이스봇 도입 전인 올 1월 대비 15% 단축됐다.

SSG닷컴은 AI보이스봇이 고객 상담 만족도를 높일 것으로 기대한다. 고객센터 상담원은 오전9시~오후9시로 상담 시간이 제한돼 있는 반면, AI보이스봇은 365일 24시간 응대할 수 있다.

특히, 쓱데이·랜더스데이 등 고객 상담이 집중되는 기간에도 대기 없이 상담 서비스를 처리한다는 게 장점이다. SSG닷컴 관계자는 “단순 반복 문의 건을 AI보이스봇이 담당하게 함으로써 고객센터 상담원은 보다 복잡한 고객 요청을 처리할 수 있다”며 “자원 배치를 효율적으로 할 수 있게 된 것”이라고 설명했다.

24시간 응대하는 AI상담원, 유통업계 대세될까

향후 국내 유통업계에 AI상담원이 증가할지 주목된다. 글로벌 시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 글로벌 AI 컨택센터 시장규모는 2020년 115억달러(15조원)에서 2025년 361억달러(47조원)으로 급성장할 전망이다.

이기원 SSG닷컴 CS시스템 기획자는 “온라인 쇼핑이 일상화됨에 따라 이커머스 플랫폼에는 고객의 불편사항을 365일 24시간 빠르게 해결해야 할 책무가 생겼다”며 “고객과 만나는 접점인 고객센터 상담 경쟁력을 강화하는 것은 브랜드 로열티를 향상하는데 주요 요소가 될 것”이라고 말했다.