악성 민원에 고통받는 공무원 절반이 "그냥 참는다"라니 [사설]

국가 공무원의 감정노동에 대한 정부의 첫 실태조사 결과는 충격적이다. 폭언·협박 등 과도한 감정노동으로 고통받는 정도가 '위험' 수준에 이른 것으로 나타났다. 감정노동으로 피해를 입은 경우 '참아서 해결한다'는 응답이 46.2%에 달했다. 심지어 감정노동으로 질병이 발현되는 경우에도 10명 중 6명이 '별다른 조치를 취하지 않는다'고 했으니 이들의 건강 상태가 어떨지는 짐작이 가고도 남는다. 행정 생산성을 좌우하는 공무원들이 감정노동에 시달리고, 제대로 치유도 받지 못하고 있는 것은 여간 심각한 문제가 아니다. 이는 공직사회 전반에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 만큼 공무원들을 보호하고 지원하는 방안이 조속히 마련돼야 할 것이다.

인사혁신처가 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 조사한 결과 감정노동의 원인으로는 '장기간 응대, 무리한 요구로 업무방해'(31.7%), '폭언·협박'(29.3%), '보복성 행정 제보·신고'(20.5%) 등이 꼽혔다. 이런 감정노동은 공무원 직무 스트레스 증가와 자존감 하락, 업무 몰입·효율성 저해 등의 후유증을 남기고 있다.

공공기관에 대한 악성 민원은 갈수록 증가하고 있다. 지난달 대한민국공무원노동조합총연맹이 소속 조합원 7000여 명을 대상으로 조사한 결과 84%가 최근 5년 새 악성 민원을 받은 적이 있었던 것으로 조사됐다. 지난 7월에는 경기도 여성 세무공무원이 악성 민원인 응대 중 숨지는 일까지 발생했다. 서류 발급을 위해 방문한 민원인이 고성을 지르며 항의하자 공무원이 실신했고, 끝내 깨어나지 못했다.

지난 7월 서이초 교사의 극단적인 선택으로 학부모들의 교사에 대한 갑질과 악성 민원의 심각성이 드러났는데, 공무원들도 교사 못지않게 민원인들의 요구에 시달리고 있는 것이다. 공무원을 함부로 해도 되는 대상으로 여기고 폭언과 폭행 등 위법행위를 일삼는 악성 민원인에 대해서는 정부가 매뉴얼을 만들어 강력히 대응해야 한다. 공무원을 보호할 수 있는 대책과 함께 이들의 심리치료 지원에 대한 구체적인 방안도 내놔야 한다.