"악성 민원인 때문에"...공무원 80%, 감정 노동 위험군

[앵커]

공무원들이 악성 민원인에 시달리면서 감정 노동 상태가 '위험' 수준이라는 정부의 첫 실태조사 결과가 나왔습니다.

전체 공무원 가운데 무려 80%가 정신적 고통을 호소한 건데, 정작 부처들은 보호 조치 마련에 소홀한 실정입니다.

이승배 기자입니다.

[기자]

하루에도 수백 통씩 민원인 전화를 받는 콜센터 직원들.

[민원인 : 나한테 사과 안 했잖아 콜센터 직원 : 어떤 사과를 해야 하나요, 제가? 민원인 : 뭐, 어떤 사과를 해야 합니까? 악, 진짜 이게….]

괜찮은 척 넘기려 애쓰지만, 반말과 욕설을 들을 때마다 마음에 큰 상처로 남습니다.

[이오선 / 서울시 120다산콜재단 민원 담당자](지난 2018년) 수위가 너무 올라가면 보통 사람이 느끼는 것처럼 심장도 뛰고 눈물도 나고 어떻게 해야 할지 당황스럽죠.]

공무원도 사정은 비슷했습니다.

인사혁신처가 중앙부처 공무원을 대상으로 직무 감정 노동에 대한 첫 실태 조사를 벌인 결과, 대부분 항목에서 '위험'하다고 나왔습니다.

우선 업무 과정에서 받는 정서적 충격 정도를 뜻하는 '감정 부조화' 점수가 높았습니다.

정상은 3에서 7점 정도인데, 여성 공무원은 10.1점, 남성 공무원은 9.4점이 나왔습니다.

점수가 높을수록 감정 노동의 노출 강도와 직무 스트레스가 높은 건데, 응답자의 80%가량이 위험군으로 나타난 겁니다.

가장 큰 스트레스의 원인은 민원인 응대였습니다.

원하는 답을 얻을 때까지 무리한 요구를 계속하는 탓에 업무 보기가 힘들 정도라고 답했습니다.

그다음으로는 폭언과 협박, 보복성 신고의 순이었습니다.

하지만 감정 노동에 시달려도 절반 가까이는 외부 도움을 받아 해결하기보단 그냥 참는 것으로 나타났습니다.

직무 스트레스로 질병이 생겨도 61%는 계속 근무를 했고, 그나마 병가를 쓰는 게 유일한 안식처였습니다.

공무원들은 꼭 필요한 정책으로 소속 부처의 적극적인 직원 보호를 1순위로 꼽았습니다.

민원 수당이나 성과 평가 같은 당근책도 좋지만, 갈등이 생겼을 때 법적 조치 등으로 버팀목이 돼 달라는 겁니다.

인사처는 이번 설문조사 결과를 바탕으로 심리적 고위험군에 대한 치료와 검진비 지원 등 보다 실효성 있는 대책을 마련할 계획입니다.

YTN 이승배입니다.

촬영기자 : 이현오

영상편집 : 윤용준

그래픽 : 지경윤

YTN 이승배 (sbi@ytn.co.kr)

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