공무원 감정노동 ‘위험’…민원인 무리한 요구·폭언·보복성 신고 탓

감정노동 대응 방법 ‘참아서 해결’ 46.2%
감정노동이 신체·심리적 질병으로 이어지면
‘아무 조치 하지 않는다’ 61.1%

지난달 20일 오전 서울 종로구 청운효자동주민센터 창구에 민원 서류 정상 발급 안내문이 부착돼 있다. /연합뉴스

국가공무원의 감정노동이 ‘위험’ 수준인 것으로 나타났다. 민원인이 무리한 요구를 하고, 폭언·협박을 하거나 보복성 신고를 하는 게 원인이다.

인사혁신처는 13일 공무원의 직무수행과 관련한 감정노동 실태조사를 처음으로 실시한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다. 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 한국형 감정노동평가도구를 활용해 지난 9월 실시한 조사 결과다.

감정노동 실태조사 결과 감정규제·감정 부조화·조직 모니터링·보호체계 등 각 진단 영역에서 공무원들의 감정노동이 정상 범위를 벗어난 ‘위험’ 수준인 것으로 나타났다.

감정노동 원인으로는 ▲장시간 응대·무리한 요구로 업무 방해(31.7%) ▲폭언·협박(29.3%) ▲보복성 행정제보·신고(20.5%) 등이 꼽혔다. 감정노동 때문에 ▲직무스트레스 증가 및 자존감 하락(33.5%) ▲업무 몰입·효율성 저해(27.1%) 등 조직 생산성에도 부정적 영향이 나타나고 있다.

공무원들은 감정노동에 대응하는 방법으로 ‘개인적으로 참아서 해결한다’(46.2%)를 가장 많이 꼽았다. 이어 ▲주변 동료와 상담(21.5%) ▲상사에게 도움 요청(16.4%) ▲상대방에게 항의(7.4%) ▲ 소송 등 대응 강구(5.2%) 등의 순이었다. 감정노동이 신체·심리적 질병으로 번지는 경우에는 ‘아무 조치를 하지 않는다’(61.1%)라는 답변이 가장 많았다. 병가 사용(11.3%), 전문 심리상담(8.4%), 병원에서 치료(6.9%) 등 조처를 하는 공무원은 소수였다,

인사처는 민원업무 담당자에게 수당 지급, 특별승진·승급 제도 외에 심리적 고위험군 치료 지원, 기관 차원 법적 보호 강화, 건강검진비 지원 확대 등 실효성 있는 방안을 마련할 계획이다.

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