천안시 감정노동자 81% '감정노동 피해' 경험

감정노동자 실태조사 결과, 피해 유형 1순위 '인격 무시 언행'
인허가·세무·단속 업무 피해 집중, 시…보호사업 추진 방침

사진=게티이미지뱅크

[천안]천안시 및 산하기관에 종사하는 감정노동자 규모가 1500여 명으로 이들의 상당수는 '인격 무시 언행' 등 피해에 노출됐다. 감정노동 피해 발생은 인허가·세무·단속 등 특정 업무에 더 집중됐다. 이 같은 상황은 충남연구원이 현안과제연구로 진행한 '천안시 감정노동자 실태조사' 결과 확인됐다.

최근 발표된 실태조사 결과 보고서를 보면 시 및 산하기관 6급 이하 공무원, 공무직, 기간제, 임기제, 파견 및 용역직 중 시민응대 업무가 주된 감정노동자 규모는 1559명으로 추산했다. 산하기관을 제외한 시 직원 2950명 중 42.5%가 감정노동자인 셈이다. 근무지별 감정노동자 비율은 읍·면·동 96.3%, 구청 56.8%, 직속기관 및 사업소 37.4%, 본청 10.1% 순을 보였다.

시와 산하기관 감정노동자 중 본인을 감정노동자라고 인식한 870명 설문조사 결과 81.2%가 감정노동 피해 경험을 응답했다. 5개 업무유형별로는 인허가·세무·단속과 감사·민원·서류의 피해 경험이 각각 86.6%와 86.1%로 보건·복지·문화나 상담안내 등 다른 3개 업무에 비해 감정노동 피해가 더 많았다. 가장 많은 피해 유형은 인격 무시 언행이 55%에 달했다. 이어 폭언 54.4%, 업무방해 33.7%, 협박 20.2%로 나타났다. 소수이지만 폭행, 성희롱 및 성추행도 각각 1.3%, 3.5%를 차지했다. 법적소송도 2.2%로 보고됐다. 언어적·정서적 피해, 물리적 피해로 구분하면 천안시 감정노동자들은 평균 1.69개 감정노동 피해를 경험했다.

감정노동 피해 경험은 만연했지만 피해 발생 시 상관 및 부서장에게 즉시 알린다는 응답은 30.1%에 불과했다. 알리지 않는다는 응답이 53.7%로 절반을 넘었다. 인허가·세무·단속과 감사·민원·서류는 다른 업무에 비해 감정노동 피해경험이 많음에도 감정노동 피해 시 상관 및 부서장에 알리지 않는 비중이 높았다.

충남연구원 이관률 선임연구위원과 송민정 연구위원은 "천안시 감정노동 피해 수준은 상대적으로 높기 때문에 보호제도가 강화돼야 한다"며 단기적으로 감정노동자 보호를 위한 음성 및 녹화, 문제 발생 시 즉각적인 분리조치, 악성 민원인을 응대하지 않을 권리 부여 등의 보호제도 강화 및 시행과 중장기적으로 업무여건 개선, 지원 프로그램 및 제도 마련을 제안했다.

천안시 금의선 노사일자리지원팀장은 "지난 7월 천안시 감정노동자 보호 및 건전한 노동문화 조성계획을 수립했다"며 "감정노동자 보호지침 및 매뉴얼을 정비해 실·과나 산하 기관에 배포하고 이번 실태조사를 통해 도출된 정책제안은 세부 검토해 추진하겠다"고 말했다.

한편 천안시는 2019년부터 '천안시 감정노동자 권리보호 등에 관한 조례'를 제정해 시행하고 있다.