공무원 감정노동 ‘위험’ 수준…절반 가까이는 ‘그냥 참는다’

장시간 응대·무리한 민원요구가 31.7%

게티이미지뱅크

국가공무원의 감정노동 수준이 ‘위험’으로 심각하다는 실태조사 결과가 나왔다. 민원인의 무리한 요구가 감정노동의 주요 원인이었고, 국가공무원의 절반 가까이는 이를 혼자 참고 지나간 것으로 나타났다.

인사혁신처는 13일 공무원의 직무수행과 관련한 감정노동 실태조사를 처음으로 실시한 결과, 국가공무원의 감정노동 수준이 ‘위험’ 범주로 나타났다고 밝혔다. 이번 조사는 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 한국형 감정노동 평가도구를 참고해 지난 9월 진행됐다.

조사 결과, 국가공무원은 감정규제, 감정 부조화, 조직 점검(모니터링), 보호체계 등 4개 진단 영역에서 대부분 감정노동 수준이 정상 범위를 벗어나 ‘위험’ 수준으로 집계됐다. 감정규제란 외부관계자 응대 과정에서 감정을 조절해야 하는 노력 정도를, 감정 부조화란 외부관계자와의 갈등에서 정서적 손상이나 감정적 어려움을 겪는 정도를 말한다. 조직 점검은 구성원들이 외부관계자를 제대로 응대하는지 조직이 감시하고 이를 인사고과 등에 적용하는 정도를 의미하며, 보호체계는 응대 과정에서 문제가 발생할 경우 조직 차원에서 관리 방안이 이뤄지는 수준을 뜻한다.

감정노동의 원인으로는 ‘장시간 응대와 무리한 요구로 업무 방해’가 31.7%로 가장 많았고, ‘폭언·협박’(29.3%), ‘보복성 행정제보·신고’(20.5%)가 뒤를 이었다. 공무원들은 감정노동 영향으로 직무스트레스 증가와 자존감 하락(33.5%), 업무 몰입·효율성 저해(27.1%) 등을 겪은 것으로 나타났다. 감정노동 대응 방법으로는 외부 지원을 받아 해결하기보다는 개인적으로 참아서 해결(46.2%)하는 경우가 많았고, 감정노동이 신체·심리적 질병으로 이어지는 경우에도 대부분 별다른 조치를 하지 않는다고 답해(61.1%) 건강관리에도 취약한 것으로 드러났다.

인사처는 민원업무 담당자를 대상으로 한 민원수당 지급, 특별승진·승급 등 기존 제도 외에도 이번 조사 결과를 바탕으로 심리적 고위험군에 대한 치료 지원, 기관 차원의 법적 보호 강화, 건강 검진비 지원 확대 등의 방안을 마련할 계획이다.

손지민 기자 sjm@hani.co.kr