공무원 감정노동 수준 '위험'..."민원인 무리한 요구"

공무원들이 민원인의 무리한 요구와 폭언에 시달리면서 감정 노동 정도가 '위험' 수준인 것으로 조사됐습니다.

인사혁신처는 최근 중앙부처 공무원 만백 명을 대상으로 감정 노동 실태를 조사했더니 이 같은 결과가 나왔다고 밝혔습니다.

정서적 충격 정도를 말하는 '감정 부조화'의 경우 정상은 3에서 7 정도인데, 여성 공무원은 10.1점, 남성 공무원은 9.4점이 나왔습니다.

응답자의 80%가량이 위험군으로 분류된 가운데 가장 큰 스트레스 원인으로는 민원인의 무리한 요구와 장시간 응대가 31.7%로 가장 높았고, 폭언과 협박 29.3%, 보복성 행정 신고 20.5% 순이었습니다.

이런 감정 노동은 직무 스트레스로 연결되고 자존감을 떨어뜨리며, 업무 몰입과 효율성 저하 등 조직에 부정적 영향을 미치고 있는 것으로 조사됐습니다.

또 '보호체계' 조사에선 남녀 공무원 모두 정상을 웃도는 10점 이상으로 집계됐으며 응답자의 약 70%가 문제가 발생했을 때 직장에서 제대로 보호를 받지 못하고 있다고 평가했습니다.

감정 노동 스트레스로 신체나 심리적 질병이 생겼어도 61%는 별다른 조치를 하지 않았고 그나마 했던 조치는 병가를 쓰는 것이었습니다.

응답 공무원들은 실효성 있는 대책으로 기관의 적극적인 보호를 1순위로 꼽았습니다.

이번 조사는 한국산업안전보건공단의 한국형 감정노동 평가도구를 활용해 4가지 항목으로 나눠 진행됐습니다.

YTN 이승배 (sbi@ytn.co.kr)

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