업무방해·폭언에도 홀로 참는 공무원…감정노동 '위험' 경고등

인사처, 국가공무원 1만명 감정노동실태 조사
항목 대부분 위험 수준…조직 보호체계는 미흡

(서울=뉴스1) 정지형 기자 = 공무원이 업무방해와 폭언, 협박 등으로 과도한 감정노동에 시달려 위험한 상태인 것으로 확인됐다.

인사혁신처는 13일 이 같은 내용이 담긴 국가공무원 감정노동실태를 처음 조사한 결과를 발표했다.

조사는 지난 8월28일부터 9월8일까지 중앙행정기관 소속 국가공무원 총 1만98명을 대상으로 실시됐다.

조사 결과 △감정규제 △감정 부조화 △조직 모니터링 △보호체계 등 진단 영역 대부분에서 감정노동 수준이 정상 범위를 벗어난 '위험' 수준인 것으로 나타났다.

감정노동에 따른 정서적 손상을 보여주는 '감정 부조화' 항목에서 여성은 10.1로 위험수준(8~12)을 보였다.

남성도 감정 부조화가 9.4로 위험수준(7~12)이었다.

항목별 점수가 높을수록 감정노동 노출강도와 직무 스트레스가 크다는 것을 의미한다.

다른 사람을 응대하는 과정에서 얼마나 감정노동을 하는지를 나타내는 '감정규제'에서는 남성은 6.4로 위험수준(6~8)에 있었다.

여성은 6.7로 정상수준(2~6)이었지만 위험수준(7~8)에 가까웠다.

인사 고과나 평가에 관한 부담 수준을 나타내는 '조직모니터링'에서는 남성(6.1)과 여성(6.4) 모두 위험수준(남성 5~8·여성 6~8)에 놓여 있었다.

특히 업무 과정에서 직원이 제대로 보호받고 있는지를 가리키는 '보호체계'도 위험 수준이 높게 형성됐다.

남성은 11.1(위험수준 9~16)이었으며, 여성은 12.1(위험수준 9~16)로 파악됐다.

감정노동 원인으로는 '장시간 응대와 무리로 인한 업무 방해'가 31.7%로 가장 많았으며 '폭언·협박'(29.3%), '보복성 행정제재·신고'(20.5%) 등이 뒤를 이었다.

감정노동으로 인해 '직무스트레스 증가 및 자존감 하락'(33.5%)이나 '업무 몰입·효율성 저해'(27.1%) 등 생산성 저하를 유발하는 문제가 발생하기도 했다.

감정노동 대응 방법으로는 '개인적으로 참는다'가 46.2%로 압도적으로 많았고, '주변 동료와 상담'이 21.5%로 다음이었다. '상사에게 도움을 요청한다'가 16.4%였다.

감정노동으로 신체·심리적 질병이 발생하는 경우 응답자 61.1%가 별다른 조치를 하지 않아 건강관리에 취약한 상황을 보였다. '병가 사용'은 11.3%로 두 번째로 많았다.

인사처는 설문조사 결과를 바탕으로 심리적 고위험군 치료 지원, 기관 차원 법적보호 강화, 건강 검진비 지원 확대 등 대책을 마련할 계획이다.

김승호 인사처장은 "공무원이 건강하게 업무에 집중할 수 있도록 실효성 있는 지원을 마련하겠다"고 밝혔다.

kingkong@news1.kr

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