'업계 1위 기업' 원동력은 바로 '고객의 소리'

한샘, ‘소비자중심경영’ 일곱 번째 인증 획득

[파이낸셜뉴스]

한샘의 고객 중심 경영이 또 인정받았다.

13일 업계에 따르면 한샘은 '소비자중심경영(CCM)’ 인증을 취득했다. 지난 2010년부터 올해까지 총 일곱 번의 소비자중심경영 인증을 획득했다.

CCM 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지 2년 주기로 평가·인증하는 국가 공인 제도다. 한국소비자원이 심사하고 공정거래위원회가 인증한다.

이번 인증에서 한샘은 ‘최고고객책임자(CCO)’를 중심으로 소비자중심경영, 소비자 불편 사전 예방 등 지속적이고 체계적인 소비자 중심 경영 활동을 추진해 온 점에서 좋은 평가를 받았다. 한샘의 고객 경험을 전담하는 CX실은 서비스∙품질 혁신과 소비자 권익보호를 위한 다양한 활용을 지속하고 있다.

CX(Customer eXperience)실 내 ‘통합VOC팀’은 AS홈페이지·콜센터·고객 만족도 조사 등 다양한 경로를 통해 고객의 소리를 수집한다. 수집 된 고객의 소리는 고객칭찬·고객제안·단순불만·고객불만 4가지로 분류된다.

그 중, 고객불만에 대해서는 고객보호팀의 전문 상담원이 현장에서 발생하는 고객 불편 사항을 직접 듣고 문제 해결을 돕는다. 반복 발생하는 사안에 대해서는 매주 CEO 주관 회의에서 재발방지 대책을 논의한다.

고객제안∙고객불만 의견은 신제품 개발 과정에도 반영된다. 상품기획 단계에서 고객 의견을 제품 개발에 반영하고, 품평 단계에서는 품질을 기준으로 신제품 출시 여부를 결정하는 등 고객 보호를 위해 개발 부서와 유기적으로 협업하고 있다.

한샘 관계자는 “고객 감동은 한샘이 지난 50여 년간 국내 홈 인테리어 업계 1위 기업으로 자리매김할 수 있었던 원동력”이라며 “고객이 업계 1위 기업에 기대하는 서비스와 품질 수준을 상담부터 설계, 시공, AS까지 인테리어 전 과정에서 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.