알에스엔 "AI 금융 CX 플랫폼으로 카드 고객 불만 해소"

(서울=연합뉴스) 최현석 기자 = 인공지능(AI) 기반 빅데이터 분석 전문 기업 알에스엔(RSN)은 최근 자사 CX(고객 서비스 경험) 분석 플랫폼을 도입한 국내 대형 카드사의 소비자보호센터에서 3분기 민원이 전 분기보다 22% 감소했다고 13일 밝혔다.

알에스엔은 CX 분석 플랫폼이 고객의 실질적인 불만을 사전에 파악해 고객서비스 경험을 만족시키는 프로세스를 처리한 데 따른 것이라고 설명했다.

알에스엔이 개발한 AI 기반 금융 CX 플랫폼은 포털, 커뮤니티, SNS의 게시글과 댓글을 수집 및 분석할 수 있으며, 긍·부정 분류가 가능한 감성분석과 맥락분석을 통해 고객의 불편 및 불만 글을 실시간으로 파악할 수 있다.

핵심기술은 구어체 비정형 언어 모델 '루시(Lucy) LLMs(대형언어모델)'를 적용한 AI 분석 엔진과 금융 특화 사전으로, 정형화되지 않은 문장이나 비공식적인 언어, 글귀, 말 등의 의미를 높은 정확도로 해독하고 분석한다. 실시간 긴급 알림, 일별 '루시GPT' 자동 요약 보고서를 통해 고객 불만 사항을 빠르게 확인할 수도 있다고 회사가 전했다.

또, 알에스엔은 금융감독기관이 대부업자, 불법 금융광고, 불공정거래를 탐지해 금융사고 및 소비자 피해를 예방하기 위해 이 서비스를 적극 활용 중이라며 고도화도 준비 중이라고 강조했다.

알에스엔은 내년 1월 미국 라스베이거스에서 열리는 'CES 2024'에 참가해 AI 기반 빅데이터 분석 설루션과 다양한 산업 분야의 성공 사례를 선보일 계획이다.

배성환 알에스엔 대표는 "금융 소비자를 보호하고 고객사의 민원을 해결하는 데 함께 기여할 수 있어서 보람이 크다"며 "앞으로도 기업 소비자와 공공의 이익을 위해 이로운 기술 개발에 매진하겠다"고 밝혔다.

금융 CX 플랫폼 [알에스엔 제공]

harrison@yna.co.kr

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