[POWER COMPANY] `고객만을 생각하는 경영`… 소비자 보호·성공 돕는다

완전판매 프로세스 구축, 대면녹취 시스템·음석인식 해피콜 도입
'민원예방협의회' 정기적개최, 상품판매·금융소비자보호 활동 강화

지난 7월 김상태 대표를 비롯한 임원, 지점장, 부서장 등 250여명이 참석한 가운데 '바른 신한투자증권人(인) 선포식'을 개최한 신한투자증권이 소비자 보호를 최우선 과제로 앞세운 고객 중심 경영에 힘을 쏟고 있다.

이는 진옥동 신한금융그룹 회장이 강조한 고객 신뢰 회복, 내부통제 강화, 소비자 보호를 통한 지속 가능한 성장 전략의 일환이기도 하다.

신한투자증권은 소비자보호 안건을 경영에 반영하기 위해 최고경영자(CEO)가 위원장으로 참석하는 소비자보호 내부통제위원회를 정기적으로 운용하고 있다.

또한 고객중심 관점에서 상품출시를 심사하는 상품심사부서를 별도로 운영해 심사기능의 전문성을 높였다. 상품출시 프로세스를 거친 상품이더라도 소비자영향분석을 통해 소비자보호 관점에서 출시예정상품을 분석한다.

이를 통해 위험요인, 상품 구조의 복잡성, 소비자에게 불리한 조건 유무 등 소비자 피해 가능성을 종합적으로 검토하고 최종 단계에서는 소비자보호총괄책임자(CCO)의 거부권을 행사할 수 있는 심의 절차를 진행한다.

더불어 완전판매 프로세스 구축을 위해 2021년 대면녹취 시스템과 음성인식 해피콜을 도입하고 고객과 영업직원 간 상품 판매 과정을 모니터링하고 있다.

상품설명 스크립트를 음성화해 금융상품에 대한 주요 내용을 고객에게 충실히 설명하고, 필수적인 내용이 누락되거나 금지되는 표현이 사용되지 않도록 한다.

특히 올해부터는 소비자 내부통제협의체와 별도로 '민원예방협의회'를 정기적으로 개최해 올바른 상품판매 문화 확립과 금융소비자보호 활동을 강화하고 있다.

올 하반기 신한금융그룹 내 소비자보호 부문이 신설됨에 따라 신한투자증권은 차별적인 통합적 전략과 협력 체계에 따라 금융소비자보호 업무를 추진 중이다.

앞서 신한금융그룹은 지난 7월 '신한의 중심에 고객을 바로 새기다'라는 슬로건 아래 그룹사 공동 캠페인을 추진하고 있다.

신한투자증권은 보이스피싱 예방(지켜요), 숨은 금융자산 찾아주기(찾아요), 금융소비자보호 내부통제 강화(막아요)라는 테마로 구성된 그룹사 공동캠페인에 은행, 카드, 보험 등 그룹 내 주요 회사들과 함께 참여하며 차별화된 소비자보호 문화 구현을 위해 노력하고 있다.

신하연기자 summer@dt.co.kr