삼성전자, ‘디지털고객경험지수’ 평가서 최고점…종합가전부문도 1위

지난 11일 서울시 강남구 한국표준협회에서 진행된 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 인증 수여식에서 삼성전자 이보나 상무가 기념 촬영을 하고 있다. [사진출처 = 삼성전자]

삼성전자는 한국표준협회가 주관 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 최고점을 획득하며 디지털전환 역량을 인정 받았다고 12일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 단계별 경험에 대한 만족도를 평가한다.

구매 전(Pre), 구매 중(At), 구매 후(Post) 단계에서의 ▲정보 품질(완전성∙정확성 등) ▲시스템 품질(신뢰성∙사용 용의성 등) ▲개인화 요인(공감성∙프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정했다.

한국표준협회는 종합가전·자동차·은행 등 9개 산업 분야의 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다. 삼성전자는 전체 조사 브랜드 중에서 가장 높게 평가됐으며, 종합가전 부문에서도 1위로 선정됐다.

삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송∙설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다.

실제로 삼성전자는 ‘삼성닷컴’ 채널에 동일 카테고리 내 다양한 모델들의 스펙을 한 눈에 비교할 수 있는 ‘비교하기’ 기능을 강화해 소비자들이 구매 결정시 필요한 유용한 정보를 제공하고 있다.

또한 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 사용과 관리 서비스 등을 선보이며 구매 후 경험을 지속 강화하고 있는 것이 이번 평가에 긍정적으로 작용했다는 설명이다.

앞서 삼성전자의 ‘스마트싱스 홈 케어’ 서비스는 세탁기의 결빙 가능성이 높을 때 미리 알려주고 대처 가이드를 제공하는 ‘결빙 방지 모드’에 적용된 기술력을 기반으로 한국표준협회 ‘AI 신뢰성 인증’을 획득하기도 했다.

이무형 삼성전자 DA사업부 CX팀장은 “삼성전자는 차별화된 AI∙IoT 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하고 있다”며 “미국 환경청, 한국표준협회 등 국내외 공신력 있는 기관으로부터 인증 역시 지속 획득하고 있다”고 말했다.