공정위, ‘주말엔 항공권 취소 불가’ 국내 여행사 약관 시정

인천국제공항 제1터미널 출국장이 이용객들로 붐비고 있다. 연합뉴스

주말과 공휴일에는 항공권 구매 취소 업무를 하지 않도록 정한 여행사의 약관은 불공정하다는 공정거래위원회의 판단이 나왔다.

공정위는 8개 국내 주요 여행사가 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매약관을 심사해 영업시간 외 취소업무처리 불가 조항, 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 시정했다고 12일 밝혔다.

심사 대상은 노랑풍선, 마이리얼트립, 모두투어네트워크(모두투어), 온라인투어, 인터파크트리플(인터파크), 참좋은여행, 타이드스퀘어, 하나투어 등 8곳이다.

이들 여행사는 홈페이지와 모바일 등 온라인을 통해 국내외 항공사의 국제선 항공권 판매를 대행하고 있다. 항공권 유통은 항공사의 직접판매와 여행사를 통한 간접판매로 나뉘는데, 여행사를 통한 판매액은 2023년 기준 10조2000억원으로 국내 전체 매출액의 약 60~70%에 달한다.

여행사 8곳은 24시간 항공권 판매를 하면서도 항공권 취소·환불 업무는 정해진 영업 시간에만 하도록 제한했다. 영업이 끝난 평일 밤이나 주말·공휴일은 영업 시간이 아니라는 이유로 취소·환불 업무를 하지 않았다.

자료: 공정위

예컨대 인터파크는 약관에 “주말 공휴일은 정상업무가 없어 당일취소 불가” 라고 명시했고, 하나투어는 “항공권 취소는 발권 당일 17시전까지 요청 시 가능하고 주중 업무시간 9~17시 내 신청된 건만 가능”하다고 약관을 정했다.

이 때문에 고객들은 구매취소를 하고도 실제 취소가 늦게 이뤄져 불필요한 수수료를 무는 경우가 많았다. 일부 항공사들은 발권 후 24시간 이내 고객이 취소 요청을 하면 여행사를 통해 판매한 항공권도 수수료 없이 취소하도록 하고 있는데, 여행사의 늑장 처리로 인해 수수료 면제 혜택을 받지 못했다.

공정위는 영업시간 외 당일 취소 및 24시간내 취소를 제한하는 조항은 부당한 약관으로 보고 여행사들에게 약관을 고칠 것을 요청했고 여행사들은 해당 약관을 시정했다.

환불 기간을 지나치게 길게 잡은 약관도 문제가 됐다. 노랑풍선은 약관에 “환불이 완료되는 시점은 요청을 한 후 영업일 기준 최대 90일 이내”로 명시했다. 다른 여행사 역시 환불 기간을 최소 영업일 기준 20일 이상으로 정해놓았다. 공정위는 해당 약관도 부당하다고 판단해 시정을 권고했고, 여행사들은 환불기간을 14일~15일 이내로 단축하는 한편 환불기간이 추가로 소요될 경우에는 고객에게 개별 고지하도록 약관을 시정했다.

김동명 공정위 약관특수거래과장은 “약관 시정과는 별개로 대한항공 등 16개 항공사는 자사에서 직접 발권 취소하는 조건과 동일하게 여행사를 통한 발권 취소 시에도 24시간 이내에는 무료 취소할 수 있도록 시스템을 개편했다”며 “이번 심사를 통해 소비자 편익은 더욱 증가하고, 구매 당시 예상하지 못한 취소 조건 등으로 인한 소비자 피해는 감소할 것으로 기대한다”고 말했다.

반기웅 기자 ban@kyunghyang.com