KB證, 2023 디지털고객경험지수 증권 부문 1위 선정

올해 최초 도입된 DCXI 증권 부문서 1위
디지털 채널 제품·서비스 구매 경험 소비자 조사

[이데일리 김보겸 기자] KB증권은 지난 11일 한국표준협회(KSA)가 발표한 2023 디지털고객경험지수(DCXI) 증권 부문에서 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다.

올해 국내 최초로 선보인 DCXI는 최근 기업의 디지털 전환이 가속화되고 디지털 기술을 통한 고객과의 접점이 중요해짐에 따라 한국표준협회와 김재욱·이건웅 고려대학교 교수가 공동 개발한 평가 지표다. 디지털 채널로 제품·서비스 구매 여정 경험이 있는 소비자를 대상으로 주요 단계에서 경험한 만족도를 평가하는 것이 핵심이다.

DCXI는 디지털 채널에서 경험하는 여정을 구매 전(Pre), 구매(At), 구매 후(Post) 등 3단계로 구분해 △시스템 품질(신뢰성·사용 용의성·반응성·동기화·유연성) △정보 품질(완전성·정확성·포맷·최신성) △개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대해 측정한 다음, 각 항목에 대한 측정 값을 평균 점수로 산출했다.

특히 고객의 관점에서 디지털 경험의 전반적인 만족도를 측정했으며, 학술연구에서 진행된 품질 요인 뿐만 아니라 디지털 환경에서 중요한 요인인 개인화 관련 ‘공감성’과 ‘프라이버시’ 요인도 추가해 평가했다.

해당 조사는 산업 부문별 디지털 고객 경험의 수준을 점검하기 위해 9개 부문, 35개 브랜드를 대상으로 10월 한 달간 실시했다. 온라인 패널 조사방법으로 해당 브랜드를 경험한 고객 중 서울, 경기 및 6대 광역시(부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산)에 거주하는 성인 남녀를 대상으로 조사했다.

증권 부문은 KB증권, 미래에셋증권, 신한투자증권, 삼성증권, NH투자증권, 한국투자증권, 총 6개의 증권사를 대상으로 조사했고 증권 부문 DCXI는 63.8점으로 나타났다. 그 중 KB증권은 이번 평가에서 총점 65.2점으로 1위를 차지했다. 특히, 시스템 품질(66.1점)과 정보 품질(66.4점), 개인화(62.0점) 요인에서 전반적으로 타사 대비 높은 점수를 받았다.

하우성 KB증권 플랫폼총괄본부장은 “KB증권이 올해 처음 시행한 DCXI 평가에서 증권 부문 1위를 수상한 것에 큰 자부심을 느낀다”며 “앞으로도 고객 중심 여정 전반을 재점검하여 차별화된 가치를 추구하고 고객에게 실제 가치 제공을 위해 디지털 마케팅 실행체계 수립 및 시스템·정보 품질, 개인화 등 다양한 측면에서 경쟁력을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

김보겸 (kimkija@edaily.co.kr)