삼성전자, ‘디지털고객경험지수’ 인증 첫 획득…가전 디지털전환 인정

한국표준협회 조사서 전체 및 종합가전 1위
디지털 채널 구매 단계별 경험 만족도 평가
삼성닷컴·스마트싱스 중심 고객 경험 개선

이보나 삼성전자 상무가 11일 서울 강남구 한국표준협회에서 열린 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 인증 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다. [삼성전자 제공]

[헤럴드경제=김현일 기자] 삼성전자가 한국표준협회의 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 최고점을 획득했다고 12일 밝혔다.

한국표준협회는 종합가전·자동차·은행 등 9개 산업 분야의 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다. 그 결과 삼성전자는 전체 조사 브랜드 중에서 가장 높은 평가를 받았으며 종합가전 부문에서도 1위로 선정됐다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 단계별 경험에 대한 만족도를 뜻한다. 구매 전·구매 중·구매 후 단계에서 ▷정보 품질(완전성·정확성 등) ▷시스템 품질(신뢰성·사용 용의성 등) ▷개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정한다.

삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송·설치와 사용정보 교육, 고객지원, 유지보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다.

삼성전자는 ‘삼성닷컴’ 채널에서 동일 카테고리 내 다양한 모델들의 스펙을 한 눈에 비교할 수 있는 비교하기 기능을 강화해 고객의 구매 결정을 도울 유용한 정보를 제공하고 있다.

또한, 연결성을 바탕으로 차별화된 제품 사용 및 관리 서비스 등을 선보이며 구매 후 경험을 지속 강화하고 있다. ‘스마트싱스 에너지 서비스’의 경우 에너지 사용량을 모니터링하고 목표치에 맞춰 기기를 자동 제어하며 에너지를 절약한다.

‘통합 QR’은 제품 등록·사용 설명서·필터 구매 등 라벨 내 다양한 정보를 한 곳에 모아 제공한다. 아울러 ‘보이는 원격 상담’과 ‘생활가전 원격진단 시스템’ 등으로 방문 없이 원격으로 상담·조치를 받을 수 있도록 했다.

삼성전자의 ‘스마트싱스 홈 케어’ 서비스는 세탁기의 결빙 가능성이 높을 때 미리 알려주고 대처 가이드를 제공하는 ‘결빙방지 모드’ 기술력을 기반으로 한국표준협회의 ‘AI 신뢰성 인증’을 획득하기도 했다.

삼성전자 DA사업부 CX팀장 이무형 부사장은 “삼성전자는 차별화된 인공지능(AI)·사물인터넷(IoT) 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하며 미국 환경청, 한국표준협회 등 국내외 공신력 있는 기관으로부터 인증을 지속 획득하고 있다”며 “이번 ‘디지털고객경험지수’ 인증을 발판 삼아 앞으로도 구매 단계별 고객 경험을 업그레이드하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

joze@heraldcorp.com