[줌인] “의류 매장도 애플스토어처럼” 탈바꿈 나선 SPA 브랜드

H&M, 자라, 매장 수 줄이고 고객 체류 시간 늘리는 데 초점

제조 직매형 의류(SPA·스파) 기업들이 매장을 줄이는 대신 고객들의 눈에 띄기 위해 의류 매장에 커피숍, 자동화 기기 등을 마련하면서 ‘애플 스토어’처럼 꾸미는데 투자하고 있다는 분석이 나왔다.

런던의 명품 거리 리젠트 스트리트에 위치한 H&M 매장. 매장 안에 손톱 관리를 받을 수 있는 뷰티 바가 있다. /H&M

3일(현지 시각) 월스트리트저널(WSJ)은 SPA 브랜드인 H&M과 ZARA(자라)가 최근 몇 년 동안 수백 개의 매장을 폐쇄하고, 남은 매장을 탈바꿈하는 데 투자하고 있다고 보도했다. 이들이 추구하는 매장 분위기는 애플스토어다. 이들은 온라인에서는 할 수 없는 방식으로 고객의 관심을 끌기 위해 남아 있는 매장을 가꾸는 데 투자하고 있다고 WSJ는 설명했다.

H&M은 최근 영국 런던의 명품 거리인 리젠트 스트리트에 새롭게 단장한 매장을 열었다. 해당 매장에는 고객이 속눈썹이나 손톱 관리를 예약할 수 있는 뷰티 바도 있고, 고객들이 옷을 대여할 수 있는 공간도 있다. 또한 H&M이 상대적으로 가격이 저렴한 스파브랜드임에도 고가 브랜드와 협업으로 만든 값비싼 옷들도 진열돼 있다.

H&M 영국 사업부 매니저인 헨릭 노드발은 “이제 중요한 것은 소비자와 소통하고 그들에게 경험을 제공하는 것”이라며 “해당 매장은 판매 실적을 올리는 것이 목적이 아니다”라고 말했다. 헨릭은 “고객들이 매장에서 많은 시간을 보내며 브랜드에 대한 애착을 쌓아야 나중에 온라인에서도 옷을 구매할 수 있다”면서 “H&M 매장을 이렇게 새로 단장하자, 방문 고객이 머무는 시간이 크게 늘었다”라고 덧붙였다.

H&M의 전 세계 매장 수는 현재 4375개로 지난 2019년에 비해 14% 줄어들었다.

자라의 모회사인 글로벌 패션 그룹 인디텍스(Inditex)도 지난 2018년 이후 자라 매장의 25%를 없애고 남은 매장을 새로 단장하는 데 집중하고 있다. 현재는 마시모두띠, Bershka 등 계열사 매장을 포함해 총 5745개의 매장이 있다. 인디텍스는 매장 수를 줄였음에도 스페인에서 발생한 수익은 4년 전과 비교해 지난 2022년 8% 증가했고, 평균 판매량은 30% 올라갔다고 밝혔다.

오스카 가르시아 인디텍스 최고경영자(CEO)는 “고객이 혼잡함을 느끼지 않도록 진열된 옷 사이를 넓게 해 개방감을 확보하고, 무인 계산대와 자동 반품 시스템 등을 만들었다”면서 “남은 매장을 새로 단장하면서 수익성이 더 높아졌다”라고 말했다. 가르시아에 따르면 매장 규모가 점차 커지고 있지만, 평방피트 당 매출은 2019년에 비해 16% 증가했다.

월가의 전문가들은 SPA 브랜드가 지금 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘브랜드 이미지’라고 입을 모았다. 이전에는 패션 소매업체들의 매장이 우후죽순 생겨났지만, 지금은 적은 매장을 잘 관리해 좋은 이미지를 심어주면 고객이 많이 생겨난다는 것이다. 애플스토어에 고객들이 사용 가능한 기기들이 가득차 있어 사람들이 붐비는 것처럼 디지털 시대에 맞게 의류 매장을 재정의하고 있다고 WSJ는 분석했다.

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