넓어진 하늘길만큼 고객 서비스 강화하는 대한항공

대한항공 기내 와인 서비스를 새로 시작했다.

코로나19 엔데믹과 각국의 방역 규제 완화로 항공업계가 부활의 날개를 펼치고 있다. 이에 항공사들은 고객의 마음을 사로잡기 위한 차별화된 서비스 제공에 노력하고 있다.

대표 국적 항공사인 대한항공은 고객별 요구를 폭넓게 충족시키고 대한항공만의 차별화된 콘텐츠를 제공하기 위해 이색적이고 새로운 서비스를 구상하고 있다. 특히 최근엔 기내는 물론, 타 업종과의 협업과 서비스 영역 확대로 고객이 대한항공을 경험하는 모든 순간마다 다양한 편의를 제공해 눈길을 끈다.

■기내 와이파이부터 채식·한식·디저트 메뉴까지… 즐거워진 하늘길

대한항공은 6월부터 국제선 기내 와이파이 서비스를 제공하고 있다. 보잉737-8 항공기가 운항하는 국제선 노선을 시작으로 앞으로 에어버스 A321neo(네오), 보잉787 등 다양한 기종으로 확대, 순차적으로 국제선 전 노선에서 서비스를 제공할 계획이다.

대한항공은 다양해진 고객 수요에도 적극 대응하고 있다. 지난 3월부터는 제철 식재료를 활용한 ‘한국식 채식 메뉴’(Vegan Menu)를 개발해 도입했고 유명 소믈리에와 협력해 기내용 신규 와인 52종을 선정했다. 또한 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 기내식 사전 주문 서비스도 도입해 하늘 위의 만찬을 즐길 수 있도록 했다.

현대화된 기단도 주목할 만하다. 대한항공이 국내 항공사 최초로 도입한 에어버스 A321neo 기종 프레스티지 좌석의 경우, 소형기지만 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석으로 이뤄졌다. 대한항공은 A321neo를 2027년까지 총 30대 도입하는 것을 비롯해 보잉787-9 10대, 보잉787-10 20대, 보잉737-8 30대 등 신형기 총 90대를 2028년까지 도입해 항공기 현대화에 적극 나설 예정이다.

더 다양해진 대한항공 기내식 이미지 사진. 한국식 채식 메뉴까지 등장했다.

■ 라운지서 편안하게, 위탁수하물도 빠르게… 공항에서의 서비스 강화

대한항공은 인천국제공항 라운지에 세라젬 헬스케어 기기도 설치했다. 항공여행의 특성상 오랫동안 좌석에 앉아야 하는 상황을 감안해 고객들이 보다 편안하게 여행을 즐길 수 있도록 한 것이다.

대한항공은 올해 상반기 미국 로스앤젤레스공항 라운지에 세라젬 기기를 도입하는 것을 시작으로, 뉴욕공항 라운지까지 관련 서비스를 확대해 나갈 계획이다.

수하물 위탁 서비스도 한층 편리해졌다. 대한항공은 지난 2월 국내 항공사 최초로 국내선 부산김해공항에 ‘셀프 백드롭’(Self Bag Drop) 서비스를 도입했다. 이 서비스는 항공사 직원 도움 없이 승객이 수하물을 직접 위탁해 신속하게 수하물을 맡길 수 있는 장점이 있다.

이전까지 인천국제공항을 중심으로 시행 중이었으나 이번 도입으로 국내선에도 키오스크, 웹·모바일, 오토 체크인과 연계해 탑승 수속 모든 과정을 고객이 직접 진행할 수 있게 됐다. 대한항공은 부산김해공항을 시작으로 약 6개월간 시범 운영한 이후 서비스를 개선해 국내선 타 공항으로 확대 운영해 나갈 예정이다.

이밖에 대한항공은 ▲수하물 탑재 안내 서비스 ▲챗봇 서비스 ▲라운지 자동화 시스템 ▲전자 도큐먼트 시스템 등 다채로운 공항 내 서비스를 계속해서 도입하고 있다.

■ 원스톱 보험부터 마일리지로 면세품 구매까지… 여행 편의 확대

대한항공은 다양한 고객 편의를 충족하기 위해 지난 2월 에이스손해보험과 업무협약을 맺고, 항공권 구매와 동시에 여행 보험까지 가입 가능한 ‘원스톱’ 보험 서비스를 실시하고 있다.

이번 서비스로 고객들은 대한항공 홈페이지와 모바일 앱에서 항공권 결제 완료 후 예약 조회를 하면 결제 시에 입력했던 성명, 생년월일, 여정 등의 정보를 통해 빠른 보험료 확인과 보험 가입이 가능하다.

대한항공의 마일리지 사용처도 더욱 확대한다. 6월부터 스카이패스 회원이라면 누구나 마일리지를 사용해 기내면세품을 구매할 수 있다.

대한항공 홈페이지를 통해 발급된 기내면세품 할인 바우처를 온라인 기내면세점 ‘스카이숍’(SKYSHOP)에서 사용하는 방식이다. 할인 바우처는 미화 20달러(약 2만6000원) 50달러(약 6만5000원) 두 종류로 각각 대한항공 마일리지 2800마일, 6800마일을 소진하면 발급이 가능하다. 올해 하반기부터는 기내면세품 온라인 사전 구매 시 마일리지 적립 혜택도 추가돼 고객 편의가 증대될 것으로 보인다.

정유미 기자 youme@kyunghyang.com