[단독] LG유플러스, CEO 직속 ‘고객경험센터’ 신설… 한국존슨앤드존슨 출신 김새라 전무가 이끌어

황현식 LG유플러스 대표이사 사장./LG유플러스

황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 CEO 직속 고객경험센터를 신설했다. 고객가치를 최우선으로 삼은 황 사장이 연임이 확정된 후 고객 챙기기에 나선 것이다.

27일 업계에 따르면 LG유플러스는 최근 2024년 조직개편을 통해 CEO 직속 고객경험(CX·Customer experience)센터를 신설했다. 센터는 디지컬커머스사업그룹장을 맡았던 김새라 전무가 이끈다. 김 전무는 글로벌 제약사인 한국존슨앤드존슨 마케팅 담당 임원 출신으로 지난 2017년 LG유플러스에 합류했다.

김새라 LG유플러스 전무./LG유플러스

기존에 CEO 산하에 있던 LSR(Life Soft Research·고객생활연구)/UX(User Experience·사용자경험)센터 외 최고전략책임(CSO) 산하 고객가치혁신 담당과 컨슈머 부문 산하 CV(Customer Value·고객가치) 담당을 더해 새로운 이름으로 규모를 키운 것이다.

LG유플러스 관계자는 “전사 고객 경험을 통합 관리하고 혁신을 위해 CEO 직속으로 고객경험센터를 두게 됐다”면서 “해당 조직은 황 사장이 직접 지휘하게 될 것”이라고 말했다.

황 사장은 이달 24일 LG그룹 정기인사에서 연임이 확정됐다. 통신업계 ‘만년 3위’였던 LG유플러스가 지난 9월 회선 수 기준으로 KT를 제치고 2위에 올라선 공을 인정받았다. LG유플러스의 해지율 역시 2021년 4분기 1.4%에서 올해 3분기 1.05%로 개선됐다.

황 사장은 지난 8월 사내 인터뷰에서 “시시각각 예상치 못한 어려움이 등장하지만, 어떠한 어려움이든 고객만을 생각하면서 ‘빼어남’을 만들 기회로 (어려움을) 전환하고 있다”며 “디지털 혁신 기업이란 디지털 전환 역량을 바탕으로 고객에게 즐겁고 새로운 경험을 선사하는 기업이고, 이를 위해서는 고객 데이터를 가장 많이 확보해 고객을 가장 잘 이해하는 회사가 되어야 한다”고 했다.

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