'충성고객 전쟁'…LG유플 웃고, KT 울고

3분기 해지율 KT가 가장 높아
LG유플, 장기고객 우대로 '뚝'
통신사, 이용자 이탈 막기 고심

통신 3사의 이동통신 해지율 순위가 뒤바뀌었다. 해지율이 가장 높은 통신사였던 LG유플러스가 꼴찌에서 벗어났다. 충성 고객 확보를 위해 마케팅을 강화한 효과가 해지율 하락으로 이어졌다는 평가가 나온다.

24일 업계에 따르면 올해 3분기 이동통신 해지율은 KT가 1.2%로 가장 높은 것으로 나타났다. LG유플러스가 1.05%로 두 번째였고, SK텔레콤은 0.9%로 가장 낮았다. SK텔레콤이 0%대 가장 낮은 해지율을 이어가는 가운데, KT와 LG유플러스의 위치가 바뀌었다.

해지율은 전월·당월 평균 가입자 대비 해지 건수의 비율이다. 각 통신사에 대한 이용자의 충성도를 보여주는 지표로 통한다. 해지율이 높을수록 이용자 이탈이 심하다는 의미다.

‘LG유플러스-KT-SK텔레콤’ 순으로 높던 기존 해지율 순위를 흔든 것은 LG유플러스다. 전 분기 해지율은 SK텔레콤 0.7%, KT 0.9%, LG유플러스 1.16%였다. LG유플러스의 해지율이 0.11%포인트 낮아진 데 비해 KT의 해지율은 0.3%포인트 높아졌다.

업계에선 LG유플러스가 지난해부터 이어온 ‘해지율과의 전쟁’이 성과를 내고 있다는 분석이 나온다. 2019~2021년 1.4% 안팎이던 이 회사의 해지율은 지난해부터 1.1%대로 내려갔다. LG유플러스는 5년 이상 가입자를 장기 고객으로 분류해 연 12회 데이터 2GB 쿠폰, 고객센터 전담 상담사 배치 혜택 등을 제공한다. 지난달엔 장기 고객 대상 해외 로밍서비스 할인 혜택을 신설했다.

KT는 기세가 한풀 꺾인 모습이다. 지난 9월 사물 지능통신을 포함한 무선통신 가입자 점유율에서 3위로 주저앉은 데 이어 해지율까지 밀렸기 때문이다. KT 관계자는 “사물 지능통신 사업이 주춤한 게 가입자 점유율, 해지율에도 영향을 미친 것”이라고 설명했다.

통신 3사는 내년에도 해지율 방어에 주력할 방침이다. 알뜰폰 시장이 커지면서 기존 통신 3사 고정 이용층이 무너지지 않도록 하는 게 핵심 과제로 꼽히고 있어서다. 통신 3사 이용자에겐 호재다. 정부 주문에 따른 통신비 인하 등과 맞물리면서 가격 대비 서비스 품질이 한층 더 개선될 것으로 전망된다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com

▶ 클래식과 미술의 모든 것 '아르떼'에서 확인하세요
▶ 한국경제·모바일한경·WSJ 구독신청하기