국내 최초 언택트 CS 매니지드 서비스, ‘매출도우미’ CS쉐어링

CS쉐어링은 콜당, 시간당, 업무량에 따라 CS를 빌려 쓸 수 있는 탄력적인 업무 위탁 범위의 커스터마이징 외주화 서비스를 제공하고 있다.

근본적인 문제는 고객사 내부의 고객 민원 대응 정책 부재, 매뉴얼 부재, VOC 관리 부재 등이라는 것을 발견하고 이를 해결할 수 있는 국내 최초의 언택트 CS 매니지드(Managed )서비스를 만들었다.

▲기업의 클레임 발생률 최소화하는 업무 역량

CS 업무는 회사의 이미지를 대신한다. 특히 비대면으로 진행되기 때문에 게시판, SNS 또는 전화응대만으로 고객의 만족도가 좌우되는 중요한 업무다.

CS는 ‘Customer Service’ 혹은 ‘Customer Satisfaction’의 약자다. 고객 서비스와 고객 만족이라는 뜻이다. 고객들의 만족도를 최대로 증대시키고 컴플레인은 최소화시켜 자사에 불만족스러운 요구를 해결하는 일을 CS라고 한다.

CS 업무는 매출에 많은 영향을 준다. 고객과의 유대관계와 서비스는 회사의 매출에 직결되는 부분인 만큼 CS 업무는 매우 중요한 업무이다.

CS쉐어링은 20년 경력의 CS 전문가 임지은 대표의 노하우 및 체계화된 시스템을 결합해 공유경제형 CS서비스를 개발했다. 2018년 개업 이래 연 평균 매출과 조직 규모는 매년 두 배 이상의 성장률을 기록하며 국내 고용창출에 긍정적인 기여를 하고 있다.

세계 최초로 공유·구독경제 모델을 도입하여 빌려쓰는 CS서비스를 제공하는 CS쉐어링은 고객사의 업무량과 시간, 난이도에 따른 맞춤형 서비스를 제공한다.

기존의 일반적인 고비용의 CS 아웃소싱, CS 도급, CS 위탁운영, 콜센터 대행에서 벗어나 필요한 만큼 전문적인 상담사, 관리자, 시스템을 이용할 수 있는 컨택센터 서비스다.

CS쉐어링은 필요한 만큼만 빌려 쓰는 전혀 새로운 방식의 고객상담 서비스로 이를 통해 전문 상담 인력을 필요한 만큼만 합리적인 비용으로 사용할 수 있다.

현재 500여개의 중소기업·중견기업은 물론 공공기관에서도 CS쉐어링의 서비스를 이용하고 있다.

중소기업은 성장기에 매출 증대와 더불어 필연적으로 일어나는 불만고객 처리를 완벽히 해내지 못하여 많은 중소기업들이 폐업하고 있는 실정이다.

CS쉐어링은 중소기업 CS의 어려움을 해결해주고 있다. 한 수영복 기업이 성수기 시즌 과도한 콜 인입으로 상담 직원 전원이 이탈하는 사태까지 벌어지는 위기에 처했을 때 CS쉐어링을 이용하면서 정상궤도에 진입했다. 지난해 매출액 대비 2배 성장하기도 했다.

또 다른 고객사의 여름 여행 서비스 런칭 후 재구매율은 15%에서 45%, 매출은 3%에서 25%로 상승했다.

CS쉐어링은 CS 관리자를 고용하지 않고도 온라인으로 상담원 실적, 품질 및 VOC 관리를 할 수 있는 ‘CS Sharing 2.0’ 프리미엄 서비스를 올해 4월부로 정식 론칭했다.

CS쉐어링 2.0 프리미엄 서비스는 CS 운영 현황 진단부터 언택트 CS 운영 관리, 언택트 QA 매니지먼트, VOC 매니지먼트로 구성됐다.

고객관계관리(CRM), 고객경험관리(CX) 전문가 팀이 온라인으로 CS 운영 노하우의 모든 것을 고객사의 필요 범위에 맞추어 모듈화 된 서비스 형태로 컨설팅하고 가이드 하는 방식이다.

CS쉐어링은 다양한 MOU를 통해 CS 서비스 DX 및 AICC 보급을 위한 연구개발(R&D)를 추진하고 있다. 인공지능(AI) 기술 도입이 어려운 중소기업에 특화된 CSS(CS as a Service)를 제공한다.

CS쉐어링은 ‘인턴파트장 과정’, ‘부실장 과정’, ‘실장 과정’ 등 관리자로서 필요한 업무 역량에 대한 커리큘럼을 통해 상담사도 경영진까지 승진할 수 있는 근로환경을 제공하고 있다.

현업 관리자들의 노하우가 담긴 상담 품질관리, 성과 관리 방법, 상급자 및 동료와의 소통방법은 물론 CS쉐어링 대표이사도 직접 강사로 참여해 고위 관리자로 성장할 수 있는 자리관리법, 자기 성장 로드맵 등에 대한 교육을 진행한다. 경력단절 여성에게 취업의 기회도 제공한다.