'먹지도 않고 만점' 가짜리뷰…"AI가 잡아내고, 걸러낸다"

어뷰징 고도화 추세…가짜 리뷰도 많아져
구매의 경험 질 낮추고 기업 신뢰도 저해
AI 기술력 및 모니터링 등으로 적극 조치

[서울=뉴시스] 스마트폰 보는 시민. (사진=뉴시스 DB. 기사와 관련이 없습니다.). photo@newsis.com

[서울=뉴시스] 배민욱 기자 = 최근 국내외 이커머스는 물론 플랫폼 업계 전반에 리뷰 관련 어뷰징이 급증하며 고도화되는 추세다. 어뷰징은 상품 순위를 올리기 위해 부정 클릭을 발생시키는 불법 행위를 의미한다. 리뷰가 매출 견인 수단으로 떠오르자 허위·악성·조작 리뷰도 많아지고 있다. 유해성 리뷰는 물론 해당 상품과 리뷰가 매칭이 되지 않는 등의 어뷰징도 기승을 부리고 있다.

문제는 이 같은 행위가 소비자 구매 경험의 질을 낮추고 관련 기업 신뢰도를 저해한다는 것이다. 최근에는 인공지능(AI) 기술을 활용하거나 실시간으로 모니터링을 진행하는 등 건강한 리뷰 생태계 조성에 앞장서는 기업들이 주목받고 있다.

24일 관련 업계에 따르면 국내 최초 대화형 챗봇 기반 리뷰 마케팅 솔루션 '브이리뷰'를 운영중인 인덴트코퍼레이션은 올해 'AI 리뷰 필터링' 기능을 선보였다. 폭력성, 선정성, 자극성 등 위험한 콘텐츠를 다룬 유해성 리뷰를 필터링해 이커머스몰의 브랜드 이미지는 물론 소비자의 구매 경험을 보호하는 데 기여한다.

또 고객이 게재한 리뷰가 해당 상품과 매칭이 되는지 검수할 수 있다. 반복되는 리뷰를 자동으로 필터링한다. 이커머스에서 혜택을 배로 받기 위해 상품과 맞지 않는 리뷰를 업로드하고 동일 고객이 리뷰를 반복해서 올리는 경우를 방지한다. 리뷰 검수에 소요되는 시간과 노력을 대폭 줄여주는 게 핵심이다.

국내 유수의 기업들의 건강한 리뷰 생태계를 위한 행보도 적극적이다. 네이버는 최근 블로그 스마트에디터에 실제로 제품을 구매하거나 서비스를 이용했다는 사실을 인증할 수 있는 '네이버 블로그 내돈내산' 기능을 선보였다.

창작자는 해당 기능을 활용해 스마트스토어·블로그마켓 등에서 네이버페이로 결제한 내역과 네이버 예약, 주문 내역을 블로그와 연동해 리뷰를 작성할 수 있다. 내돈내산을 인증한 게시물인 만큼 리뷰의 객관성과 신뢰도를 한층 높인 셈이다.

네이버는 건강한 리뷰 생태계 조성을 위해 지난 2019년부터 식당, 카페, 헤어샵 등 오프라인 매장 방문을 인증하는 '영수증 리뷰' 서비스를 제공해 왔다. 이 기능은 네이버가 자체 개발한 광학문자판독(OCR) 기술이다. 영수증 정보를 활용해 실제 매장 방문을 인증하고 인증 정보를 바탕으로 신뢰도 높은 리뷰를 작성할 수 있다.

소비자가 영수증을 챙기지 못해도 '네이버페이 내 자산'을 연동하면 카드 이용 내역으로 장소 방문 인증과 방문자 리뷰 작성이 가능하도록 지원한다.

네이버는 리뷰 클렌징 시스템도 운영하고 있다. 빅데이터 기반으로 허위 방문 인증, 광고성 리뷰 작성 등 이상 패턴이 탐지되면 해당 리뷰를 즉시 노출 중단한다. 높은 신뢰도가 확인된 리뷰만 노출한다. 쇼핑 리뷰 뿐만 아니라 플레이스 리뷰까지 확대 적용됐다.

배달의민족(배민)은 2020년 11월부터 허위 의심리뷰 실시간 모니터링 시스템을 본격적으로 도입했다. 2021년 11월에는 해당 모니터링에 AI 탐지 모델을 적용했다. 지난 1월부터는 머신러닝 기반으로 리뷰 조작 의심 업체를 걸러내는 고도화 작업도 진행했다.

AI까지 동원한 모니터링 결과 배민 허위 의심리뷰 제보 건수는 경우 올해 상반기 기준 전년 동기 대비 3분의 1수준으로 감소했다. 2021년 상반기와 비교하면 허위 의심리뷰 제보는 83% 줄었다.

배민은 이 시스템을 기반으로 리뷰 조작 업체에 고소·경고 작업을 하고 있다. 최근에 2018년부터 리뷰 조작을 이어온 악성 리뷰 업체를 고소해 11개 업체가 벌금형부터 실형까지 징역형에 해당하는 법적 처벌을 받았다.

☞공감언론 뉴시스 mkbae@newsis.com