대구시, 민원상담 서비스에 인공지능 기술 도입

대구시가 민원 행정 서비스에 정보통신기술(ICT)을 접목한다.

23일 대구시에 따르면 민원 상담 전화인 ‘120달구벌콜센터’에 인공지능(AI) 상담 시스템을 2025년까지 단계적으로 구축한다.

2007년부터 운영 중인 대구시 120달구벌콜센터는 전화, 문자, 인터넷 등 다양한 상담 매체를 통해 시·공간의 제약 없이 편리하게 시민과 대면해 시정 전반에 대해 민원 상담업무를 처리하고 있다.

올해 1년 차 사업은 콜센터 시스템 개선, AI 상담 환경 구축과 보이는 ARS 서비스 제공 등으로 콜센터 음성 AI 상담 구현을 위한 기반 환경 조성에 초점을 두고 있다. 앞서 시는 12억여원을 들여 운영 중인 콜센터 시스템 장비를 대폭 개선해 AI 상담을 위한 기반 구축을 완료했다.

민원인과의 통화 내용도 실시간 자동으로 문자로 변환해 상담화면에 보여줌으로써 부서 업무와 담당자 확인 등에 드는 시간을 최소화해 양질의 상담 서비스 제공뿐 아니라 음성 AI 상담에 필요한 기초 자료로 활용할 수 있도록 했다. 상담 문의가 많은 분야는 보이는 ARS 서비스를 도입해 직접 상담원을 통하지 않아도 휴대전화 화면에서 행정업무조회가 가능한 환경을 만들었다.

시는 내년 2년 차 사업은 데이터 축적 정도, 민원 처리 과정 용이성, 답변의 정확성을 종합적으로 고려해 단순·반복적 민원 분야에 대한 AI 상담이 가능하도록 추진하고, 3년 차 사업에서는 AI 상담 분야를 확대 적용할 계획이다.

이재홍 대구시 행정국장은 “120달구벌콜센터 AI상담시스템 구축 사업을 바탕으로 점차 단순·반복 민원 분야에 대해 AI 상담 서비스가 가능한 디지털 행정도시 대구로 거듭날 수 있는 환경을 만들겠다”고 말했다.

대구=김덕용 기자 kimdy@segye.com