“상담사 대신 고객 응대하는 AI 비서”… 통신 3사, 1조 규모 ‘AI 콜센터’ 시장서 경쟁

콜센터에 AI 기술·시스템 적용
AI와 상담사 업무 나눠 효율 극대화
시스템 구축 없이 SaaS 형태로 제공

직장인 김인석(45)씨는 최근 카드 결제 내역을 확인하기 위해 신한카드 콜센터에 전화했다가 인공지능(AI) 음성봇 서비스의 안내를 받았다. 결제 내역에 착오가 있어 문의했더니 AI 음성봇이 결제 시간과 장소 등을 안내해 착오를 바로잡을 수 있었던 것이다. 김씨는 “민감한 개인 정보를 사람이 아닌 AI에게 전달하니 안전한 기분이 들었다”라고 했다.

신한카드가 AI 음성봇을 서비스할 수 있는 배경에는 KT의 AI 컨택센터(AICC) 기술이 있다. 신한금융은 KT의 AICC를 활용해 상담 품질과 효율을 높이고 있다. AICC는 콜센터에 AI 기술과 시스템을 적용한 서비스를 말한다.

20일 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억달러(약 20조950억원)에서 연평균 25% 증가해 2025년 361억달러(약 46조8790억원) 규모로 성장할 전망이다. 국내 AICC 시장은 구체적인 집계가 없지만, 업계는 지난해 2000억원 규모에서 2025년 1조원을 넘어설 것으로 예상하고 있다.

◇ AI가 상담 도와 업무효율·고객 대기시간 줄여

AICC는 통상 AI와 상담사가 상담 업무를 나눠 맡는 식으로 운영된다. 콜센터에 전화를 하면 AI가 응대해 단순 예약과 안내, 고장 접수 등을 처리하는 게 대표적이다. 전화 연결이 많은 시간에는 AI가 대신 전화를 받아 고객 문의에 응대한다.

AI가 대응하기 어려운 상담에는 상담사가 직접 투입된다. 이때도 AI는 상담사의 통화를 실시간으로 분석해 내용 기록을 돕거나 상담에 필요한 데이터를 자동으로 찾아주는 역할을 한다. 가령 고객이 ‘3개월 평균 카드 사용액을 알고 싶다’라고 물으면 AI가 필요한 데이터를 찾아주는 식이다.

그래픽=박수현 기자

그동안 AICC를 구축하기 위해서는 데이터센터와 서버를 연결하는 별도 시스템이 필요했다. 하지만 통신 3사가 AICC 시장에 뛰어들면서 매달 쓴 만큼만 요금을 내는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 AICC가 바뀌고 있다. 대기업이나 금융사와 같이 별도 고객센터가 있지 않다면 시스템 구축 없이 서비스에 가입하는 형태로 언제든 사용할 수 있다는 의미다.

◇ KT, 올해 AICC 매출 3000억 넘어… SKT·LG유플러스, 고객 맞춤형 사업 진행

통신 3사 중에는 KT가 AICC 사업에 가장 적극적이다. 2017년부터 관련 사업을 시작한 KT는 2021년 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 만들어 운영하고 있다. 지난해에는 AICC 서비스를 통합한 브랜드 ‘에이센’을 출범해 통신 인프라, 상담 앱, AI 솔루션을 한 번에 제공하고 있다. KT는 올해 AICC 관련 매출이 3400억원을 넘어설 것으로 기대하고 있다. 지난해 관련 매출이 790억원 정도인 걸 감안할 때 1년 새 4배 넘게 증가한 것이다.

SK텔레콤은 AICC 개발사인 페르소나AI에 투자하는 방법으로 관련 사업을 확장하고 있다. SK텔레콤의 자체 AI 서비스 ‘누구’를 페르소나AI와 결합해 음성봇 등을 개발 중이다. SK텔레콤은 단순히 AICC 솔루션 판매하는 걸 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지 보수 등 AICC 사업 전반을 제공한다는 계획이다. 식당에 AICC를 적용할 경우 계산대에 있는 키오스크, 음식을 나르는 로봇과 연계해 통합 서비스를 제공하는 식이다.

LG유플러스는 AICC 원스톱 솔루션과 중소기업을 위한 클라우드 고객센터 등을 각각 제공하는 투트랙 전략을 펼치고 있다. 또 소상공인을 대상으로 한 AI 음성봇을 보급하는 등 고객 맞춤형 AICC 전략이다.

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