[단독]당근·번개장터·중고나라, 분쟁 발생시 플랫폼에서 해결한다

당근·번개장터·중고나라에서 이용자 분쟁 발생 때 플랫폼 자체에서 해결한다. 중고거래 플랫폼 3사가 자율분쟁조정절차를 연내 도입한다. 플랫폼 내 발생한 갈등을 한국인터넷진흥원(KISA) 전자거래분쟁조정위원회에 넘기기 전 자체적으로 해결하기 위해서다.

기존에는 KISA에 분쟁조정을 접수한 이용자는 전자거래분쟁조정위원회에서만 진행됐다. 이에 따라 위원회 업무가 가중되는 애로사항이 있었다. 거래 물품, 일시, 이용자 개인정보 등 분쟁조정에 필요한 데이터를 전달받아야 해 분쟁 조정 기간도 늘어났다.

앞으로는 민원인이 개별 플랫폼 내 분쟁조정을 신청할 수 있다. KISA에 접수한 이용자는 개별 플랫폼에서도 분쟁조정을 받을 수 있다는 선택지를 제안받는다. 중고거래 플랫폼 내 자체 분쟁 해결이 우선시 되면서 이용자의 원활한 분쟁조정이 가능할 수 있을 것으로 보인다.

KISA와 개별 중고거래 플랫폼은 분쟁조정에 필요한 데이터를 실시간 연동하는 프로세스를 구축한다. 조정 기간이 획기적으로 줄어들 수 있다. KISA에 따르면 분쟁조정은 평균 9~15일가량 소요됐다. 판매자 정보, 물품, 분쟁 개요 등 조정에 필요한 자료를 KISA에 제공해야 했기 때문이다.

중고거래 플랫폼 내 서비스 품질 개선도 이뤄질 수 있다. 그간 개별 플랫폼은 KISA에서 분쟁조정이 이뤄진 건에 대한 정보를 알기 어려웠다. 데이터 실시간 연동이 진행되며 분쟁 사안, 빈도, 조정 방식 등에 대한 데이터를 축적할 수 있다. 데이터를 분석해 이용자 친화적으로 서비스를 개선할 수 있다.

개별 플랫폼 내 분쟁조정에서 해결하지 못하면 최종 분쟁조정을 KISA가 맡는다. 데이터 실시간 연동으로 개별 플랫폼 내 조정 일지를 알 수 있어 효율적 분쟁조정이 가능하다.

자율 조정에 힘이 실리며 중고거래 플랫폼 3사는 내부 조정 프로세스를 강화 중이다. 당근은 '당근 서비스'를 운영하며 분쟁 발생 시 1~3차 조정을 진행한다. 게시글 고지와 실제 물품의 차이 정도, 하자 발생 및 인지 시점 등 다양한 변수를 고려한 분쟁 조정안을 제안한다.

중고나라는 고객센터와 별도 분쟁 해결 민원 상담 전담 센터를 구축해 운영 중이다. 거래 현황에 대한 자료를 확인한 후 각 판·구매자에게 직접 유선 상담을 진행해 원만한 합의가 진행될 수 있도록 중재한다.

번개장터는 원만한 합의를 돕기 위해 총 3차에 걸친 절차를 진행한다. 고객센터와 별도로 분쟁 전담 인력을 배치, 리스크관리(RM) 센터를 구축했다. 단일화되지 않은 개인간거래(C2C) 거래 특성을 고려해 다양한 거래 요소와 배경을 참고, 전문적으로 조정 처리를 담당하고 있다.

이는 중고거래 플랫폼이 자체적으로 분쟁을 해결하고 이용자 편의를 제고하기 위한 자구책이다. 중고거래가 확산되며 분쟁 조정 신청 건수 또한 늘어나고 있다는 점을 고려했다. 홍석준 의원실에 따르면 C2C 분쟁조정 신청 건수는 2017년도 620건에서 2021년 4177건으로 급증했으며 2022년에는 4200건, 올해 8월까지 2700건으로 지속 증가했다.

전자거래분쟁조정위원회 관계자는 “분조위와 플랫폼 3사간 자율분쟁조정제도 도입을 통해 개인 간 거래 분쟁 시 신속하고 효율적인 대응이 가능하다”며 “실시간 사건 공유 등을 통해 이용자 보호 확대 및 효용성이 증대될 것으로 기대된다”고 말했다.

손지혜 기자 jh@etnews.com