경기도, 전국 첫 ‘민원조정관 운영지침’ 마련

떠넘기기·지연 등 2차 불만민원 최소화 …신속·효율 처리 기대

경기 수원시 영통구 경기도청.

경기도가 다양한 민원에 대한 업무처리의 전문성을 높이기 위해 전국 최초로 민원조정관 운영에 대한 세부 규정을 마련했다.

도는 ‘민원 처리에 관한 법률’과 동법 시행령 및 ‘경기도 민원 처리 규칙’에 따른 ‘경기도 민원조정관 운영지침’ 제정안을 입법예고 했다고 19일 밝혔다.

2018년 도입한 민원조정관제는 부서 간 떠넘기기 민원, 불필요한 처리기간 연장(지연), 처리 상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만민원을 최소화해 만족도를 높이기 위해 마련된 제도다.

민원조정관은 열린민원실에 4명이 배치돼 모든 민원에 대한 접수, 담당부서 배부, 답변, 사후관리까지 1대1로 원스톱민원서비스를 제공하고 있다. 4명의 민원조정관은 10월말 기준 연간 총 18만4889건의 민원을 접수·배부·이송하고 있다.

민원조정관 운영지침 제정은 그동안 민원조정관제를 운영하면서 이른바 핑퐁민원에 대한 지침이 없어 체계적인 해결이 어렵다는 지적에 따른 것이다.

운영지침에는 민원별 업무방법 및 배부·조정 기준 등 민원조정관의 업무에 대한 처리 기준, 범위 및 절차 등에 대한 내용을 담았다.

또 민원의 보완 및 반려, 민원의 이송과 처리부서 조정, 민원처리의 독촉과 기피민원의 관리, 처리민원의 사후관리 등에 대한 지침도 포함하고 있다.

경기도는 입법예고를 통해 12월 7일까지 의견수렴을 마친 후 지침안을 조례규칙 심의회에 제출해 내년부터 시행될 수 있도록 할 예정이다.

정구원 자치행정국장은 “민원조정관 운영지침 마련으로 좀더 신속하고 효율적인 민원처리가 이뤄져 도민들에게 도움이 될 것으로 기대한다”면서 “이와 함께 민원조정 실무협의회 운영을 내실화하고 내년부터 민원조정관 전문직위 지정을 추진하는 등 향상된 민원행정서비스 제공으로 도민들의 만족도를 높이겠다”고 말했다.

신동원 기자