"어려운 통신 언어 진심체로 쉽게 설명해드려요" [FN이사람]

LG유플러스 고객가치혁신콘텐츠팀 김순희 팀장

“통신 언어가 어렵다는 이유로 저희만 바꾸면 혼동이 생길 수 있어 다 바꿀 수는 없었다. 그래서 고객들에게 예시를 통해 용어를 더 쉽게 알려 드려야겠다는 생각을 하게 됐다”
LG유플러스는 지난달 ‘유플러스 참 쉬운 용어사전’을 발간했다. 사전 제작을 주도한 LG유플러스 고객가치혁신콘텐츠팀 김순희 팀장( 사진)은 “직원이다 보니 당연히 알 거라고 생각했던 IPTV, 지상파 같은 용어들을 고객 분들이 모르는 경우가 있었다”면서 이 같이 말했다.

LG유플러스는 지난 2017년부터 이용자 관점에서 소통하기 위한 고객 언어 가이드북을 발간하고 있다. 복잡하고 어려운 통신용어를 쉽게 순화하기 위해 임직원들이 참여하는 고객 언어 혁신활동을 5년간 진행하면서 5000건 이상의 어려운 용어를 쉬운 말로 바꿨다. 통신사로서는 국내 첫 시도로 이후 업계 전반으로 확산됐다.

지난해 이용자 입장에서 어려운 통신 용어를 우리말로 바꾸고 기업과 이용자간 보다 진솔한 소통을 하기 위해 만든 사내 지침서인 ‘고객 언어 가이드북 2.0’을 내놓은 데 이어 사전 제작까지 하게 된 것이다. 현재 사전은 LG유플러스 매장에 비치돼 있고 LG유플러스 홈페이지에서도 파일로 내려받을 수 있다.

김 팀장은 사전 제작 과정에서 고민되는 지점이 적지 않았다고 밝혔다. 그는 “IPTV의 경우 정확한 사전적 의미는 어렵고, 이를 자칫 왜곡해서 설명할 수 있을 것 같았다”며 “고객 분들이 포털 사이트나 사회관계망서비스(SNS) 등에서 실제 사용하는 표현 등 다양한 관점에서 중간점을 찾다 보니 시간이 생각보다 오래 걸렸다”고 말했다.

사전 곳곳에는 LG유플러스의 진심체가 녹아들어 있다.

진심체는 기존 ‘쉬운 용어로 이용자의 이해도를 높인다’에서 ‘이용자에게 우리의 진심을 전한다’로 한 발 더 나아간 것이다. 예를 들어 "안녕하세요, 고객님. U+멤버스앱 회원님께만! 뮤지컬 '레미제라블' 부산 무료초대&할인 혜택을 드려요!"라는 내용의 문자 메시지에 진심체를 적용하면 "안녕하세요, 고객님. U+멤버스 앱 회원님이라면 뮤지컬 '레미제라블-부산' 무료 초대&할인 혜택을 받아 보세요"로 바뀌는 형태다. LG유플러스는 사내 임직원들을 대상으로 고객 언어 캠페인도 매달 진행하면서 사내 의견도 접수 받고 있다.

김 팀장은 “고객을 생각하는 진심을 담아 전달하는 게 저희의 진심체라고 볼 수 있다”며 “같은 표현이라도, 작은 거 하나라도 고객을 먼저 생각하고 고객들에게 저희 서비스가 잘 전달될 수 있도록 고민하는 저희의 마음이 단어, 표현 등에 반영된 것”이라고 설명했다. 김 팀장은 향후 목표로 이러한 일련의 작업들을 좀 더 고도화하는 것을 꼽았다. 그는 “내년에는 실제 고객들의 반응을 토대로 기존 ‘고객 언어 가이드북 2.0’을 ‘3.0’으로 업데이트할 것”이라며 “채널별 가이드북 등을 만들어 사업팀들에서 바로 사용할 수 있도록 할 계획”이라고 덧붙였다.