"AS 신청했더니 무기한 대기"… ‘프리미엄 가전’ 다이슨의 배신

“부품 없다”며 미루고 ‘할인’ 미끼로 재구매 유도
보증기간 이내면 환불·교환해야…“기준 안 지켜”

“다이슨 드라이기 고장 나서 AS 맡겼더니 수리 안 되고 리퍼만 된대서 5개월 기다렸어요. 그러더니 전화 와서는 리퍼가 안 들어와 무기한으로 기다려야 한다며 50% 할인쿠폰 줄테니 새로 사라고 합니다. 리퍼 제품 기다리면 순번이 1800번째래요. 1월에 신청한 사람도 아직 못 받고 있다네요. 정나미가 뚝 떨어집니다.” (네이버 카페 ‘스사사’에 올라온 글)

‘프리미엄 가전’을 표방하는 영국 브랜드 ‘다이슨’에 대한 소비자 불만이 올해 크게 증가한 것으로 나타났다.

다이슨 드라이기. 다이슨 제공

15일 한국소비자연맹에 따르면 올해 들어 지난달까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 864건으로 지난해 같은 기간(518건)에 비해 66.8% 증가했다. 지난해 한 해 접수된 불만 신고 건수(628건)를 이미 넘어선 것이다.

신고 사유별로 보면 사후관리(애프터서비스·AS)가 538건(62.3%)으로 대다수를 차지했고 품질 불만 142건, 계약 해지(청약 철회) 관련 70건, 계약불이행 55건 등이었다. 

품목별로는 대표 인기 제품인 헤어기기가 572건으로 전체의 75%를 차지했고, 청소기 181건, 공기청정기 65건, 선풍기8건, 스타일러4건, 그 외 가습기 또는 온풍기 전등기구 등으로 확인됐다. 헤어기기는 전원 불량, 청소기는 급격한 배터리 소모에 따른 짧은 작동 시간, 공기청정기는 소음에 대한 불만이 각각 주를 이뤘다.

사후관리의 경우 구입한 지 짧게는 수개월 길어도 2∼3년이 채 안 된 제품임에도 고장 났을 때 부품 수급이 제때 안돼 수리가 장기화하는 사례가 많았다. 소비자연맹에 따르면 다이슨은 제품을 판매하면서 부품이 없어 수리를 못 할 시 리퍼 제품으로 교체해 준다고 안내해왔다. 하지만 제품에 문제가 생기면 부품이 없다는 핑계로 수개월을 기다리게 한 뒤 일방적으로 사후관리 정책을 변경해 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 식으로 대응한 사례가 많았다. 사실상 할인을 미끼로 재구매를 유도하는 것이다. 이러한 일방적인 사후관리 정책 변경은 품질 보증기간 이내 제품에도 적용돼 소비자가 불만이 가중됐다고 연맹 측은 설명했다.

소비자기본법 시행령 제8조 2항의 일반적 소비자 분쟁 해결 기준은 품질보증 기간 이내일 때 소비자가 제품 수리를 의뢰한 날로부터 1개월이 지난 후에도 제품을 인도하지 못하면 같은 종류의 물품으로 교환하거나 환불해야 한다.

소비자연맹은 “품질보증 기간이 지났을 때는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 품목별로 소비자 분쟁해결기준에서 정하는 일정 금액을 더해 환급하도록 하고 있지만, 다이슨은 이를 지키지 않고 있다”고 비판했다.

김희원 기자 azahoit@segye.com